酒店迎宾员员工礼仪培训教材（ 27页）.ppt

GEC Program 礼仪 迎宾员礼仪 * 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 * 个人卫生 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士不披头 散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 仪容仪表 * 女迎宾员站姿 脚为“丁”字型或“V”字型； 左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—45度为宜； 双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 仪容仪表 * 男迎宾员站姿 站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手自然叠放腹前。 仪容仪表 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 * 鞠躬 仪容仪表 鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，通常多以15度、45度为常用礼节。 * 鞠躬要领 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑； 然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。 女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。 仪容仪表 * 鞠躬要领 男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向 仪容仪表 * 鞠躬图示 仪容仪表 15度行礼 30度行礼 45度行礼 * 仪容仪表 左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。 五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。 请姿手势 * 仪容仪表 动作分解 * 拾东西 仪容仪表 两腿合力支撑身体，避免滑倒 应使头、胸、膝在一个关键上，使蹲姿优美 脊背保持挺直，避免弯腰翘臂，不要露出内衣 拾物时应采用蹲姿， * 目光接触的技巧 仪容仪表 权威感和优越感 视线向下 * 仪容仪表 目光接触的技巧 视线向上 服从与任人摆布 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 * 仪容仪表 目光接触的技巧 视线水平 客观和理智 * 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 礼仪 * 举止粗俗 乱发脾气 随意走动 大喊大闹 大厅禁忌 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 * 引领·引路 注意事项 服务人员在楼层应沿一侧行走。 如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。 并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称呼最好。 * 引领·遇客礼节 注意事项 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 * 引领·搭乘电梯 注意事项 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 * 引领·开门次序 注意事项 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 * 引领·办公室细节 注意事项 * 文明用语 常用文明用语 请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母） 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候） 、抱歉、没关系、