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第二节 客户关系管理的主要技术 一、数据挖掘技术 随着国民经济和社会信息化的发展，人们在计算机系统中存放的数据量越来越大。我们发现这些数据是人们工作、生活和其他行为的记录，是企业和社会发展的记录，也是人与自然界本身的描述。这就是说在计算机系统中形成了庞大的数据资源。因此，发现这些数据所含的规律也就是发现我们工作、生活和社会发展中的规律，发现人与自然界的规律，就相当于在数据资源中发现金矿。这就是数据资源的开发利用，是非常有价值的工作。而数据挖掘是目前最先进的数据资源开发利用技术 我们先来看一个数据挖掘的故事， 尿布与啤酒的故事是关于数据挖掘最经典和流传最广的故事。 总部位于美国阿肯色州的世界著名商业零售连锁企业沃尔玛（Wal Mart）拥有世界上最大的数据仓库系统。为了能够准确了解顾客在其门店的购买习惯，沃尔玛利对其顾客的购物行为进行购物篮分析，想知道顾客经常一起购买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库里集中了其各门店的详细原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用NCR数据挖掘工具对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现是：跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！ 这是数据挖掘技术对历史数据进行分析的结果，反映数据内在的规律。那么这个结果符合现实情况吗？是否是一个有用的知识？是否有利用价值？ 于是，沃尔玛派出市场调查人员和分析师对这一数据挖