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第十二章 CRM与BPR 12.1业务流程重组(BPR)的背景 12.2 CRM与业务流程重组 12.3 CRM的营销自动化 12.4 CRM的销售自动化 12.5 CRM的客户服务与支持 12.6 引例：第一联盟银行的业务流程重组 12.1业务流程重组(BPR)的背景 12.1.1 BPR背景 12.1.2 企业现行经营管理模式存在的问题 12.1.3 业务流程重组理论出现的必然性 12.1.1 BPR背景 1．顾客(Customer)多样性：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。 2．变革(Change)市场需求多变：科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐。 3．竞争(Competition)：以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代。 12.1.2 企业现行经营管理模式存在的问题 进入80年代，基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端，企业家和管理学家认为它主要存在以下几个问题： 12.1.3 业务流程重组理论出现的必然性 1．信息技术的发展与应用为BPR理论的出现提供了强有力的支持。 2．先进的制造技术、管理模式日臻完善，它们为BPR的实施创造了条件。 3．员工素质的明显提高是保障B