我国物流客户服务实践中存在的问题及对策研究报告.docVIP

. PAGE . . . 我国物流服务中存在的问题及对策研究 班级： 学号： 姓名： 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、物流客户服务概述 2 （一）客户服务的涵义 2 （二）物流客户服务的基本内容 2 二、物流客户服务战略分析 3 （一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析 3 （二）物流客户服务战略选择的方法 4 三、我国当前物流客户服务中存在的问题 6 （一）没有树立明确的物流服务理念 6 （二）缺乏物流客户关系管理系统的构建 7 （三）物流客户服务质量标准体系不完善 7 （四）缺乏高素质的物流服务人才 8 四、 解决我国物流客户服务存在问题的对策 8 （一）明确物流服务理念，提高物流服务意识 8 （二）构建物流客户关系管理系统 9 （三）完善物流客户服务质量标准体系 9 （四）加强对物流客户服务人才的培养 10 五、结论 10 【参考文献】 11 【摘要】 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国民经济发展的动脉和基础产业。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流客户服务理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流客户服务模式的开拓创新等。那么，我国物流客户服务中存在哪些问题，该如何解决，本文从现代物流的发展现状基础上提出了相关的建议。以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据 【关键词】 物流客户服务 重要作用 存在问题 解决对策 随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征，企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力，商品在进入成熟期以后，客户对商品的比较不仅仅放在质量上面，而更侧重于伴随商品购买所得的客户服务，客户服务在顾客决策中已占据重要位置。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近客户，并已顾客的需求和利益为中心，最大限度的满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力的重要表现，如何提高和确定企业的物流客户服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。 一、物流客户服务概述 （一）客户服务的涵义 客户服务，是指一种以 客户为导向的 价值观，它整合及管理在预先设定的最优 成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 其在商业实践中一般会分为三类，即： 售前服务、 售中服务和 售后服务。售前服务一般包括，企业在销售产品之前为 顾客提供的一系列活动，比如说 市场调查、 产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。而 售中服务则是包括，在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，比如接待服务、 商品包装服务等。最后售后服务的内容包括，凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，如送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 （二）物流客户服务的基本内容 物流客户服务是指， \o 物流企业 物流企业为促进其 \o 产品 产品或 \o 服务 服务的销售售，发生在 \o 顾客 顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在 \o 顾客满意 顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在 \o 企业经营战略 企业经营战略中首先应确立为 \o 客户服务 客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的 \o 战略 战略，其基本层面包括两个方面的内容：1.物流客户基本服务 2. 增值服务 物流客户基本服务是，社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。所遵循的原则主要包括： 满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性；以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系； 以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性； 服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的 \o 服务方式 服务方式和达到同等的服务水平。 增值服务是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的 \o 效率 效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物