优质的应对服务与沟通技巧.pptVIP

優質的應對服務與溝通技巧 教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 專欄作家 三寶教育基金會委員長 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構-經理 麗舍宮江浙菜餐廳-經理 SOGO俱樂部-營運籌備部協理 來格法式西餐-經理 美國NGH催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店-餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 即時電子滿意度調查系統 2010年10月28日正式啟用「即時電子滿意度調查系統」，為政府「為民服務」品質之提升開啟新的里程碑。 勞保局自去年11月起在新竹市及台中市辦事處試行 即時電子滿意度調查系統之制度與機制，乃藉由進行即時有效之滿意度調查、統計及分析等相關作業，以確實掌握民眾對服務品質之滿意度。 工作 = 服務 國父孫中山先生曾訓示 --應建立服務的人生觀 童子軍條列誓詞為 --人生以服務為目的 青年守則第8條為 --助人為快樂之本 亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 個性決定人生，態度決定輸贏 什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務 服務 ???真正的服務處於不斷的革命止於至善 成功不在於→你贏過多少人? 而是→你幫過多少人 真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為大師的人? 真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最多人成為領袖的人 這一生不在於『你超越多少人』，而是你協助多少人不斷超越自己 未來成功的新典範：不在你贏過多少人分享是一種成就 優質服務 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，不會有出糗的感覺 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的這個理念 用流程來服務客人和用心來感動客人。 工作三手--新手.老手.高手 改變工作模式 注意細節 眺望未來 服務的意義 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間給顧客 服務的本質 服務本身是一種無形的活動或過程 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間之各種組合 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為顧客處理某些事情或從事某些工作 民眾真正的需求為何 民眾對於服務的期待 感動服務取代滿意服務 解決問題能力及與態度、誠意 服務品質的特性 【1/2 】 服務品質是由顧客以主觀意識來衡量的 服務不易標準化也不易量化，且本身隨著顧客各種不同的需求而有所改變 顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有決定性的影響力，服務提供者事先又不難以瞭解顧客對服務之期望 服務人員的舉止、態度、言談對服務品質具有相當大的影響 服務品質的特性 【 2/2 】 服務提供過程中往往顧客會參與 不良的服務無法召回，也不能篩選 服務業的尖峰、離峰差異很大，這會影響服務品質 服務是勞力密集的，故服務品常受人為因素的影響而不容易控制 品質典範的轉移 民眾對於服務的期待 民眾期待＞我們提供＝不滿意 →民怨=物無所值 民眾期待＝我們提供＝滿意 →理所當然=物有所值 民眾期待＜我們提供＝感動 →無法預期的正向價值 =物超所值 以感動的服務取代滿意的服務 1. 何謂感動的服務？ 2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？ 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章？ 4. 無價是不是最好的服務？ 服務品質決定因素 可靠性 反應性 勝任性 接近性 禮貌性 服務區分 服務品質衡量的問題 服務品質是由顧客來衡量的 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身而已，對服務過程也要加以衡量 服務品質是認知服務品質與期望服務品質之間的差距 服務品質要符合顧客的需求 設立品質標準以利服務品質之衡量 啟動不滿意顧客的行動方案 有效服務回復系統的成分 哇! 哇! 哇! 的服務 解決問題能力 說到做到不變卦 立即執行不推拖 執行順利不出錯 準時完成不延誤 相處為仁 讀書好.不如做事好. 做事好.不如做人好 凡事給自己留一點—不求人 凡事給別人留一點—不失人 為民服務品質之重要因素 ?問題需求了解程度 ?服務人員勝任程度 ?上下溝通暢通程度 ?技術設備運用程度 ?管理階層級數 ?服務過程控制程度 ?對服務品質承諾 成為客戶樂於親近的組織 ?以單一面貌