crm背后的理念跟实务资料.pptVIP

CRM背後的理念 實務 泛亞電信 客戶服務部 副總 台灣客服 第三事業部 副總 洪昌哲 Jay Hong 個人簡歷 學歷： 明志工專機械科 (1982) 國立中山大學EMBA (2002) 經歷： 南亞塑膠工務部 (13年) 工程：專案擴建總監工、機械設備設計開發工程師 電腦：CAD系統開發設計、MIS程式開發 管理：ERP流程改善、企業內部講師 泛亞電信 ( 6年) 管理部採購處 處長：負責設備物料採購及工程發包 客戶服務部 副總：負責電話服務中心、直營店、防偽,催收 人生哲學： 保持彈性，接受所有的挑戰為下一個可能，做最好的準備 價值在哪裡 ?? What is “Value”什麼是價值 Value＝(What they get) ＋(How they get it) /  (What it costs) ＋(the ”hassle” factor) 價值＝(顧客所得到的) ＋(顧客如何得到的) / (花了多少錢) ＋(「麻煩」要素) Value＝(Pq＋Sq) / (＄＋H＄) 提昇您的服務「槓桿」點在哪？ 懷 錶 有個在農場工作的農夫，有一天這個農夫打掃完馬廄時，赫然發現他老婆送他的懷錶不見了。 由於這個懷錶對他來說十分的珍貴，於是他馬上又跑回馬廄尋找找了一段時間，幾乎把馬廄