单元2-城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪.pptVIP

规 范 的 语 言 会 更 美 讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 文明规范的服务语言 常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等 常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您说的真对”等 常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一。 与乘客沟通的技巧 沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。 看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语 客运服务语言礼仪 客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服等是常用的语言与交谈形式。 原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心； 不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”； 不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行； 理解：站在旅客的立场考虑和处理问题； 切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。 客运服务语言礼仪 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意： 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。 客运服务语言礼仪 在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间旅客： 充分了解、体谅对方心态； 部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受 “是，是，不过……”； 把握说服的时机； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 掌握说服技巧。 客运服务语言礼仪 应答语言礼仪 答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致； 把握回答要领，讲究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或满意； 不能直接拒绝，更不能置之不理，更不能说生硬的话”这事不归我管”“不知道”。 1）营业员：把身份证掏出来！ 修改： 2）营业员：我们电脑的系统(设备)早就落后该换代了！我们公司有毛病的地方多着呢。 修改： 3）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改： 4）习惯用语:你错了, 这绝对不可能!修改： 在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。 办理这项业务需要你的身份证,请出示一下你的身份证。 我们的设备正在更新换代，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。 为了使你的资料及时地寄到你的手中，你需要详细的填写你的名字和地址。 好的,您反映的问题,我们会及时去调查清楚,并第一时间给您答复. 案 例 分 析 起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下