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客户关系管理CRM与物流 同济大学经济与管理学院 黄立平 教授 （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生 客户关系管理应运而生的需求基础 企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。 企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。 销售人员的问题： 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢? 营销人员的问题： 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 售后服务人员的问题： 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决； 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 售后服务人员出差开销很大，被认为只会