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CRM战略及开发 CRM的战略 CRM的生命周期 CRM系统的开发形式 7.1 CRM的战略 定义 目的 体现 影响CRM战略的因素 CRM流程循环 实施CRM中的四个重要问题 CRM战略的组成 CRM战略的执行 CRM的战略——定义： 企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标 是企业战略的一个组成部分 是一种商业战略，理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。 是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，为客户服务，更好地为客户服务 。 CRM的战略——目的： 建立、合成和保持优势： 帮助企业市场人员发现重要客户； 以清晰的目标策划和管理市场营销； 通过雇员之间的信息共享，帮助企业更好地进行电话销售和销售管理，促进当前业务流程的流水线化； 与客户之间形成紧密的往来关系，改善客户服务，最大化企业收益； 使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。 CRM的战略——体现在： 建立新的优势，它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离。 维持现存优势，它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离。 压制或者消除竞争对手的优势。 影响CRM战略的因素： 考虑企业未来中长期的发展战略与规划 遵循“技术服务于经营管理”的宗旨 考虑：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告 战略制定、市场定位、技术选择、业务