VIP客户维系保有及异网策反高级策略-中华讲师网.docVIP

携号转网大趋势下 三大运营商 《VIP客户维系保有及异网策反高级策略》 一、课程背景 随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益，既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本，也有助于扶持新运营商，使其更方便地争取用户，快速进入市场。实施号码携带之后，号码资源通常由第三方集中管理，这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说，显得更加人性化。　　据了解，携号转网并不存在技术上的困难。几年前，携号转网就已经在日本等国普及开来，用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过，对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下，由于担心转网带来的联系不便，用户不会轻易转网，从某种意义上说，有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网，就不可避免会造成用户流失，同时对于运营商也是极大的考验，毕竟携号转网实现后，运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。 ——因此在这种携号转网的大环境下，客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户，是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。 2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间，号码携带试验开展以来，电信运营企业服务水平不断改善，随着携转成功率不断提升，用户享有了更多的选择权。三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。 ——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课 本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。 课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员 课程天数：2天-3天 课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做） 第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略 第一部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ “赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？ 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉竞争对手 为客户解决问题 信守诺言 不做过多承诺，管理客户期望值 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手 建立关系的策略和流程 第一通电话的重点及切入点 第二通电话的重点及切入点 第三通电话的重点及切入点 各种可能适合切入点的话题分析 第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？ 第一步 建立关系 开场白的技巧 让客户开心的开场白 让客户惊喜的开场白 让客户信任的开场白 开场白管理客户情绪 第二步 倾听需求 倾听技巧 提问技巧 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问 第三步 提供建议 解决抱怨的关键要素 好处介绍法的应用 避免激怒客户的措辞 第四步 获得承诺结束电话的技巧 第五步 跟进执行 跟进频率 确保满意度提升 第三部分 客户挽留的实战落地技巧 客户转网时的挽留说服技巧 客户转网离网的原因探寻 同理心的应用技巧 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 强化优势 克服不足 中和对手优势 显现对手弱点 要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？ 客户转网时的心理需求分析 被重视 被理解 被尊重 被倾听 满足客户的心理需求 案例场景分析 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如