PH质检手册201109.docVIP

质检手册 PAGE 11 酒店全面质量管理 管 理 手 册 目 录 第一部分 质量检查管理总则 概述 质量检查管理范畴 第二部分 质检部 概述 组织结构 质量检查部成员名单 质检部工作职责 质量检查工作程序 质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 总则 质检检查处罚方式 连带责任 赔偿 员工违规处罚条例 申诉程序 附则 第四部分 各部门质量检查评审细则 一、 餐饮部质量检查扣分细则 二、 前厅部质量检查扣分细则 三、 管家部质量检查扣分细则 四、 康乐部质量检查扣分细则 五、 工程部质量检查扣分细则 六、 保安部质量检查扣分细则 七、 财务部质量检查扣分细则 八、 营销部质量检查扣分细则 九、 人事部质量检查扣分细则 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与规范服务，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、环境、工作、服务、管理中所存在及产生的质量检查考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化，标准化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为酒店业界的典范。 第二章 质量检查管理范畴 第一条 质量检查以酒店管理流程、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 检查员工仪容仪表、礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第三条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第四条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第五条 检查环境、卫生质量状况。 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 质 检 部 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质检部，其任务和宗旨就是协助各部门按酒店标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质量检查部由质检部经理管理，设驻店质检专员及各部门分部质检员。以上人员由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员和基层员工经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对董事长负责。 三、质量检查部成员名单 质检总指挥：李文鹏 质检部经理： 质 检 员：刘莉美 张 芳 胡泽月 分部质检员：为各部门指定人员 四、质检部工作职责： 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施检查系统，采用常规质检、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每周按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报董事长、总经理及相关部门，同时记入质检档案； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，第二天早晨报送副总经理、总经理签署意见后，下发至相关部门落实整改； 4、每周进行一次全面检查。 5、每周一例会上做一周质检汇报，每月做一次质检分析报告； 五、质量检查工作程序 1、发现问题 主要从六个方面着手： （1）服务态度和仪容仪表； （2）设备设施完好程度； （3）物料供应（包括信息资料）的保证； （4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）； （5）环境（包括酒店环境和工作环境）； （6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、分析问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素 4、制定解决问题的措施计划； 5、严格执行计划； 6、检查计划执行进度，落实复查工作； 7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生； 8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。 六、质量检查档案 1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。 2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的日期时间、违纪内容、处罚结果。 3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。 4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的参考依据。 质量检查的考核管理办法 第一章 总 则 第一条 制定质量管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，