第二节客户关系管理概述资料.pptVIP

第二章 客户关系管理概述 [本章学习目标] 客户关系管理的产生与发展。 客户关系管理的概念及内涵。 客户关系管理的理论体系与核心思想。 面向客户的CRM流程。 客户关系管理的作用及存在的问题。 客户关系管理的发展现状与趋势。 2.1 客户关系管理的产生背景 理论背景：关系营销等现代营销理论 理念背景：以客户为中心的经营理念 客户关系管理与现代营销理论 关系营销：关系营销是客户关系管理的理论基础。 数据库营销 一对一营销 直复营销 数据库营销 它是一种以客户为出发点的营销方式，主要特点在于借助计算机和通信技术手段，在一个给定的框架内，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。 RFM模型 客户数据库中有三个神奇的要素，这三个神奇的要素构成了数据分析最好的指标： ★ 最近一次消费（Recency）：上一次购买的时间。 ★ 消费频率（Frenquency）：顾客在限定的期间内所购买的次数。 ★ 消费金额（Monetary） RFM模型的应用意义 RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据； RFM可以用来提高客户的交易次数； 强