督导职能与流程.docVIP

第 PAGE 1 页 共 17 页 市场督导 市场督导 目 （草 稿） 为使各销售分公司认真执行营销总公司经营精神和方案政策，确保各销售分公司营销工作扎实推进，并按照实事求是、公开、公正、公平的原则，有计划的对各分公司各项市场指标予以巡察，指导、监督、检查所属下级的各项工作；妥善处理各销售分公司的指标检查结果，最终以督促和引导各销售分公司的工作顺利正常开展，同时保证本中心工作有条不紊的开展，特制定相应工作职能和流程。（组织设置：设督导总监1人，督导专员10人，共11人）。 督导总监职能 管理项目 岗位职责 计划类 01、根据公司战略经营发展目标，年度整体经营督查方案的规划； 02、根据公司的整体经营方案，制定区域内督导措施计划； 03、根据每个区域的销售和工作计划，相应量体制定督导跟踪计划。 管理类 01. 参与公司营销政策的确定，督促各部门工作按计划顺利进行； 02、建立市场督导体系，负责渠道商及销售终端管理培训，实现销售管理作业标准化； 03、负责区域市场的巡查，与销售人员的沟通、监督、支持； 04、协助各区域市场活动策划、执行和督导； 05、根据公司的要求管理和促进市场渠道销售，敦促公司销售政策执行；做好促销及价格督察管理； 06、定期组织对渠道/终端进行市场检查和访问，及时反馈渠道/终端客户的意见和建议，主动和相关产品部门沟通，及时完善产品和服务； 07、提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息，保持市场灵敏度，及时反馈回公司为决策部门提供决策依据； 08、负责对营销系统人员系统培训, 约束市场员工行为，规范仪容仪表，维护企业良好的形象并督促员工形成良好的办公习惯； 09、针对市场违规现象进行及时处理；及时向上级领导汇报市场营销状况 ； 10、定期总结督导实施报告，分析成功与不足因素，加以修正； 11、对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划 ； 12、监督和指导区域内市场推广计划的实施，控制实施费用的支出； 13、协调本部门与市场属地相关部门的关系，以及与当地工商局、城管等部门关系 ，协助处理顾客向媒介投诉问题； 14、定期与销售人员、经销商、销售终端、销售管理部人员和消费者建立有效的沟通； 15、监控促销活动过程和效果，及时调整，确保该区域目标的完成； 16、指导、培训与考核下属。 其 他 负责向总经理提出品牌维护和推广建议； 解决所辖区域市场推广活动出现的问题和矛盾； 督导专员职能 执行项目 督导专员职责 基本职责 根据顾客的投诉情况，严格按ISO9002快速准确处理，确保公司的利益不受损失。 妥善处理投诉者的权益不受侵害。 协助因质量问题或企业问题而引起投诉的法律纠纷的解决。 认真接听电话，对每一件投诉作好投诉档案、统计、存档、上报工作。 对所有投诉进行诉前诉后的管理，按月按季作出总结报告，上交有关部门。 管理好所有投诉的赔偿账务和保险理赔账务。 对各职能部门的工作协调配合，协调公司与相关部门（工商行政管理局、消费者协会、工商12315、质量技术监督局、食品商会）的关系，以及与当地工商局、城管等部门关系。 协助处理顾客向媒介投诉问题。 炸伤、质量投诉的登记、协调、处理。 投奖的监督与兑换。 门头的验收督查。 市场营销方案执行的监督与调查（包括K/A店、促销活动、公益活动、有奖陈列、业务人员的监督查岗等）。 老账、遗留问题的督查解决。 14、公司在法院起诉官司的协助受理和解决。 外延职责 分公司总监负责受理和处理授权范围内的当地产品质量事故，超出授权范围的事故上报督导部，由督导专员负责处理。 督导部负责售后服务的全面管理和指导工作。 重大批量的产品质量问题由督导部处理。 有奖瓶盖清点由督导部组织执行，表格由市场管理服务中心文员印制。 督导专员负责售后服务的全面管理和指导工作。 重大批量的产品质量问题由质量管部处理。 有关法律诉讼的问题由客诉员负责。 和分公司总监、生产部协调产销的平衡。 督查台账的建立； 定期核查 定期对发货及产品流向、促销品回执进行市场检查，避免有扰乱市场的情况出现； 定期检查授权范围内的投诉事件的处理，主要检查是否事情处理的合理性程度 受理投诉 公司每位员工都有义务受理投诉，谁受理谁处理，不得推委，超权上报上级部门。 督导部处可以授权分公司总监和经销商处理投诉问题。 投诉