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客户服务规范（电话服务） 第 PAGE 2页共20页 客 户 服 务 规 范 山东彤运天然气有限公司 临盘加气站 学习指南： 服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。 《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。 规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总则 3 第二章 适用范围 4 第三章 工作职责 5 第四章 服务流程 6 一、 处理来电工作流程 6 二、 投诉处理工作流程 7 三