苹果的客户满意度调查研究报告.doc

... 苹果的客户满意度调查研究 第一部分 顾客满意度研究方法的具体分析 一、顾客满意度调查方法介绍 包括定性调研和定量调查两大类。 （1）定性调研包括焦点座谈会、深度访谈、顾客投诉文件分析。 定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。 （2）定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。 拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。 网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。 电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。 电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。 （3）满意度调查的统计分析方法 顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。 高级专业统计软件 (SPSS10.0) ; 基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验 加权处理; 相关与回归分析; 因子分析与聚类分析; CHAID（市场细分专业软件）; CORRESPODENCE CONJIONT 二、市场研究中常用调查方法分类 二手数据研究：资料检索法和专家研究法 定量研究方法（通常为描述性研究） 定量研究方法 （通常为描述性研究） 抽样调查 Sample Survey 实验法 Experimental Method 普查 Census 地图法 定性研究方法 （通常为探索性研究） 焦点团体谈会 Focus Group 深度访问 In-depth Interview 观察法 Observational Method 侧探技术 Projective Technique 我们将结合以下3种方法对iPhone顾客满意度进行数据分析，如下： 二手资料搜集与整合 二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它?毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。 （1）资料来源:政府、主管部门、咨询机构、业内人士、企业内部、互联网、学术机构 （2）方法：检索、购买、专家走访、案头研究、成功案例研究 （3）数据内容:宏观经济分析、行业历史、市场竞争状况、国外发展规律与经验、相关行业的影响、企业管理与营销水平的影响、宏观发展趋势 （4）主要用途：决定满意度的指标及评价方法。 （5）优点：费用低、时间短、宏观全面 深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或?2～3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨?论提纲，讨论的问题具有普遍性。 （1）访问对象：iPhone顾客 （2）数据内容：现状与趋势、渠道、对iPhone的看法、购买原因、问题诊断、市场预测 （3）方法：提纲、约见、录音、整理、分析、报告。 （4）主要用途：深入理解满意度的指标及调查结果。 （4）优点：高度智慧精炼、深入、针对性强 问卷调查 它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问?题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服?务工作和顾客满意水平。 （1）调查对象：iPhone顾客 （2）数据内容：顾客基本信息、购买行为特征、满意度等等 （3）方法：网上调查和实地调查等 （4）主要用途：了解顾客满意度基本信息，收集顾客的反馈意见 （5）优点：费用低、时间短、易量化、可进行大规模调查、便于统计处理与分析。 三、制定调研方案及设计问卷 1、深度访谈（In-depth interview） 利用深度访谈对iPhone顾客进行一种无结构的、直接的、一对一的访问，访问过程中，由调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，深入了解iPhone顾客的满意度。 2、设计问卷? ???? 为了获取更多更全面的信息，问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法，所以调研