客服部员工服务行为规范分解.docVIP

客服部员工服务行为规范 1.0 目的和适用范围 为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。 适用于管理处客服部员工职业行为展示。 2.0 制度内容 2.1 仪容仪表 2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。 2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化的时装鞋，保持良好的工作仪表。 2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰； 2.1.4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。 2.2 来访接待 2.2.1业主进入大厅。 2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：“你好，请问有什么需要帮助的吗?” 2.2.3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。 2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会