第一节客户关系管理发展跟概念资料.ppt

客户关系管理 季竹青 上篇 CRM概念与理论 下篇 CRM技术系统 中篇 CRM实施与管理 课程体系 项目一 认识客户关系管理 1.1 客户关系管理的含义 1.2 客户关系管理的产生 1.3 客户关系管理的内容和作用 1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 案例1：泰国东方饭店 　　于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。  于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。” 　　如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。  　 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 分析：泰国东方饭店有哪些值得学习的地方？   详尽的客户信息：客户姓名、客户第一次就餐所座位置、客户第一次就餐所点的菜品。 专业细致、人性化的服务:服务生通过电话了解客户所在位置，服务生上餐时退两步说话，给客户送生日贺卡。 通过客户信息分析了解客户需求的变化，成功再次营销 案例2：澳大利亚的国民银行 澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行,它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制,对客户交易状态进行管理,即对一些非正常的交易金额,即大额的提款和大额的存款进行专门的处理一旦有客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计,并将统计的结果提交给营销部门的人员,由营销人员及时与客户进行接触,找出客户状态异常的原因有一次这家 银行发现,一77岁的老太太提款很多,了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子,银行就立即与老太太的女儿进行联系,表示愿意为其提供买房贷款结果是:1.老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行;2.银行为其女儿贷出了一笔贷款;3.其女儿也将自己在其它银行的存款转存到这家银行里. 分析：该银行客户关系管理有哪些借鉴之处？ 1.1、客户关系管理的涵义 1、客户 狭义的客户是指产品和服务的最终使用者和接受者。 “客户”与“顾客”的区别:顾客是“没有名字的脸”，客户的信息详尽地记录在企业信息库里。 广义的客户也包括处于供应链下游的企业或个人，他们可以是批发商、零售商和中间商，还包括企业内部客户，本书的客户是指广义的客户。本书的客户范畴包括消费者（个人）客户、企业客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、内部客户。 对下面的一家钢铁企业客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路。 5）该钢铁公司