ok-TK-PM-51-04D顾客服务管理程序.docVIP

德昌電子科技(揚州)有限公司 QMS: 7.2.3 顧客溝通 顧客服務管理程序 文件編號 版本 TK-PM-51-04 D PAGE 3 / NUMPAGES 3 PAGE 1 / NUMPAGES 3 德昌電子科技(揚州)有限公司 QMS: 7.2.3 顧客溝通 顧客服務管理程序 文件編號 版本 TK-PM-51-04 D 研銷課制訂 制訂日期 2007.12.30 修改日期 2011.01.10 文件修改記錄 版次 段落 修改原因 修改內容（修改前＆修改後） A 初版發行 電子檔案格式發行日期為2008.03.01 B 組織整合 電子檔案格式發行日期為2008.08.01 C 組織整合 依據新組織修改組織編號與工作內容 電子檔案格式發行日期為2009.01.07 D 組織整合 依據新組織修改組織編號與工作內容 電子檔案格式發行日期為2011.01.10 會簽與發行單位：■總經理室■管理課□財務組□管理組■資材部□生管組□倉管組□採購組 ■研銷課□業務員□工程員■生產部■塑膠課□成型組□生產技術P組□噴印線■電子課 □製造組□生產技術E組□SMT □COB■模具課□工務設備■品管課□品管組□品檢組 核准 審核 會簽單位 制定 徐　立 徐　立 陳聰琳 王意仁 沈　蓉 陳奕穎 劉慧勇 劉學根 徐　彪 劉愛偉 張志剛 高　夢 管理代表 管理課　　　資材部　　　研銷課　　　生產部　　　塑膠課　　　電子課　　　模具課　　品管課 研銷課業務 1. 目 的：對客戶提出有關產品資訊或瑕疵的查詢及抱怨，訂定管理程序以滿足客戶之需求。 2. 適用範圍：所有與公司業務往來的客戶。 3. 定　　義：略 4. 權責單位：研銷課業務單位 5. 管理重點： 5.1 客戶資訊收集 5.1.1 收集管道有：行業市場、互聯網、交易會、商會、客戶來往電子郵件、傳真、電話、拜訪客戶及客戶來訪會談、行業雜誌、競爭對手、供方(間接管道)、或親朋好友口耳相傳等。 5.1.2 客戶需求資訊主要有：價格、品質、功能、產品技術、訂單周期、索樣、交貨期及售后服務 的要求。 5.1.3 收集頻率：不定期持續收集；業務人員同時需搜集、認識並了解各相關法規。 5.1.4 針對新客戶，業務須收集相關資訊，填寫「新客戶申請表」建立新客戶資料。 5.2 業務需對收集之相關資訊進行合理分類、整理 5.2.1 新產品相關資訊：業務需綜合各項客戶資訊回饋項目專案小組。 5.2.2 價格需求：當接到客戶詢價及降價等要求時，業務需收集內部成本轉化成「報價單」，依權責 經主管或最高主管核准OK後，傳客人確認，成本由資材部提供並維護。 5.2.3 客戶對品質方面的質疑（非客訴問題），由業務於案發4小時內做初步的客戶安撫並開立「品質異常聯絡單」，由品管課追蹤到最終決策，讓業務回饋客戶。(案發後24小時 5.2.4 客戶對『試樣或量產階段』的『工程變更通知』依據【工程變更管理程序】執行。 5.3 所有客戶相關資料，業務需隨時更新並維護客戶履歷。如涉及到TIPTOP系統『客戶基本資料』 時，應立即將資料以「內部聯絡單」方式轉電腦室進行系統資料維護。 5.4 客戶拜訪 　5.4.1 業務視情況作不定期的客戶訪問以拓展業務並了解客戶需求。 5.4.2 客戶服務之有關事項以業務為主要單位。若需要協助時品管課或研銷課等相關單位 5.5 客戶諮詢(技術性及品質資訊) 5.5.1 當客戶提出產品相關的技術性及品質資訊需求時，品管課或研銷課等相關單位必須提供有關資料（非機密性）依照【文件管制管理程序】申請， 5.5.2 依客戶需求提供『相關製程規範或檢驗標準』給客戶作參考。 5.6 客戶退品之處理依據『銷退(修)品作業標準書』執行。 5.6.1 待處理之退回品（屬客戶產品） [A] 本作業針對銷貨後，客戶要求退換不合格品(不合格品原因未確認)，和帳款無關。 [B] 客戶退品先由品管課QE分析後，記錄於客戶退貨憑證（例如：KRELL的倉退單、IQC驗退單、收貨單、、、）並提供修護建議，交給生產單位協助維修或返工（例如：重噴漆）。 [C] 業務依據品管QE分析結果，可退換品開立「銷退單」；不可退換品則返還客戶。 5.6.2 立即退換 [A] 本作業針對銷貨後，客戶要求退換不合格品(不合格品原因已確認)，和帳款無關。 [B] 由業務填寫「銷退單」申請退換貨。 [C] 由資材部負責執行後續退換貨的工作。 5.6.3 銷貨退回 [A] 本作業針對銷貨後，客戶退貨，直接扣除帳款，業務需開立「銷退單」。 [B] 客戶退品交由品管課QE分析並提供修護建議，交給生產單位協助維修或返工。 [C] 維修後良品送品管檢驗合格再由生產線辦理入庫，無法維修時依報廢流程申請報廢。 5.7 客戶抱怨處理 5.7.1 當客戶提出抱怨