钢贸公司客户经理手册.docx

PAGE 61 钢贸行业 钢贸行业客户经理手册  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分 理念篇 4 1.1 客户、客户关系、客户关系管理 4 1.2 客户关系在业务模式中核心地位 7 一、解读客户关系 7 二、客户关系在业务活动中的作用 9 三、客户关系为核心的业务模式 9 1.3 客户管理中的要素分析与应用 10 一、重点客户管理 11 二、客户分类与评级 17 三、客户分析 18 四、寻找和确定潜在客户 19 五、客户接近 20 六、客户沟通 22 七、客户需求分析 23 八、客户信息与客户信息的管理 24 九、客户满意度管理 25 十、客户流失管理 26 1.4 客户代表的价值观与使命 27 1、利润三角 27 2、成长金字塔 28 3、客户购买的六因素 28 4、公司的经营战略框架 29 第二部分 工作流程 32 2.1 客户管理流程（简明） 32 一、客户管理总体流程 32 二、寻找和发现潜在客户流程 32 三、一般客户管理流程 32 四、重点客户管理流程 33 五、客户接近与沟通流程 33 六、客户分类与评级流程 33 七、客户管理流程的修改与增减流程 34 2.2 客户开发管理流程 34 2.3 客户开发管理流程说明 36 一、客户开发管理的目标 37 二、客户开发管理的要求 37 三、定义不同层级的客户： 37 四、客户开发管理流程的地位 37 2.4 客户日常管理流程 39 2.5 客户日常管理流程说明 40 2.6 客户交易管理流程 43 2.7 客户交易管理流程说明 45 2.8 客户关系管理流程 45 2.9 客户关系管理流程说明 47 第三部分 报告与表格 50 3.1 客户渠道源信息报告 50 3.2 潜在客户搜集报告 50 3.3 潜在客户调查报告 50 3.4 准客户调查报告 51 3.5 目标客户调查报告 52 3.6 大客户调查报告 53 3.7 客户关系开发报告 55 3.8 建立/提升客户关系报告 56 3.9 客户动态信息报告（周） 59 3.10 市场动态信息报告（次） 60 3.11 潜在客户需求信息（要约） 61 3.12 目标客户需求信息表（要约） 61 第四部分 制度与规定 62 4.1 公司业务核心部门主要职能及职责 62 客户部主要职能： 62 市场部主要职能： 63 物流采购部主要职能： 63 财务部主要职能： 64 奖惩措施： 65 4.2 客户代表管理制度 65 一、客户代表要求规定 65 二 、客户代表管理规定 69 三 、客户代表绩效考核规定 70 第五部分 附件 75 5.1 市场稀缺是金，商人是掘金人 75 5.2 新的业务模式——货源与市场完美结合的平台 77 5.3 工业用户采购行为中的要素分析 81 5.4 中小型工业用户的原材料采购行为 83 一、工业用户采购行为的主要环境因素： 83 二、工业用户采购决策的核心： 84 三、工业用户的销售策略： 85 5.5 冷轧市场的急速扩张正在改变着广东的板材市场 86 一、冷扎带钢发端于焊管市场，开始于小轧机属于辅助加工性质 87 二、冷扎带钢开始应用于小五金和家电五金 87 三、冷轧市场的主力军是大线队伍 87 四、热轧带钢和热轧卷板的相关性越来越强 87 五、冷轧带钢产品使得热轧卷板和热轧带钢与冷轧板的关系越来越紧密 88 六、带钢即将成为钢材市场的“新宠” 88 5.6 带钢市场的价格是怎样形成的 89 5.7 分析钢市价格变动的主要依据 96 5.8 钢材流通中的资金运用分析 97 5.9 别总拿库存说事——正确认识库存与销售、价格的辨证关系 101 5.10 市场存货和价格变动的关系 104