第一节物流客户关系管理概述资料.ppt

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2019-06-09 发布于湖北
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第一节物流客户关系管理概述资料

为何学? 客户关系管理创造客户忠诚（喝咖啡的故事）;关于本课程的两点说明;学什么？;怎样学？;学习目标;导入案例：令人惊叹的UPS;导入案例：令人惊叹的UPS;ups;题一: （1）UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。（2）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的基础上，开辟了新的业务—客户贷款服务。题二：（1）要将CRM作为一种企业文化融入到职员的工作实践当中。（2）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。（3）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。;本章提纲;1.1.1客户的含义 ;客服的定义误区;1.1.2 客户的分类客户的分类;2、客户服务的涵义;;;三、各阶段客户关系的特点;一、客户关系管理的起源与发展动力 ;;CRM的内容;;CRM系统的演变;物流客户关系管理概述 ;（二）客户关系管理的内容与作用;1.??户关系管理解决的问题; 2.物流客户关系管理的主要内容; 3 物流客户关系管理的重要作用;第三节物流客户服务;4P和4C的区别;;第三节物流客户服务;;;动脑筋1-1 ;动脑筋1-2;能力训练1;能力训练2;【实践创新】（选做）;本章小结