产品质量策划方案.pdf

第三章 质量策划 本章内容要点 以顾客为核心； 质量战略； 质量策划过程与方法； 质量功能展开。 视频案例 三鹿奶粉事件，真相大揭秘。 2008年的三鹿奶粉事件导致中国30万婴儿生病，至少 6名婴儿死亡，令无数家庭心碎。 事件爆发后，多个国家（地区）开始全面或部分禁止中 国奶制品及相关产品（糖果、咖啡和巧克力等）的销售 或入口，包括加拿大、英国、意大利、法国、俄罗斯、 日本、马来西亚、越南、印度、印尼、不丹、缅甸、马 尔代夫、科特迪瓦、尼泊尔、巴布亚新几内亚、苏里南 、多哥、加纳、菲律宾、孟加拉国、文莱、台湾、新加 坡、坦桑尼亚、加蓬和布隆迪等。欧盟也宣布，已全面 禁止含牛奶成分的中国制婴儿产品进口。 2011年中国中央电视台《每周质量报告》调查发现，仍 有7成中国民众不敢买国产奶。 第一节 以顾客为核心 一、顾客的演进和转变 顾客驱动：组织必须以顾客需求为企业经营活动输入， 然后输出满足或超出顾客需求的产品或服务，从而获 得生存和发展的机会。 顾客从企业产品或服务的接受者（价值消费者）转变 成价值的创造者；企业提高赢利能力的购买者，变