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排隊等待以及服務效率 指導老師:沈朋裕 組員:10林家豐 26曾可漢 34黃時耘 排隊行為 找不到明確記載的佐證 不過可以先論定這是一種社會行為 因為它含有「組織」、「先後順序」的概念 所以可以進一步推論排隊是人類有了社會組織後才有的行為 而就人性而言排隊是違背人類本性的 這可以由「原始社會的搶奪」及「未受任何教化的小孩子間的搶奪」得到反證 證明人類的本性(其實任何生物都是)在對少數物品有任何需求時所表現出來的是:「佔為己有」「驅逐或消滅競爭者」的現象所以「排隊」這件事並非由自身出發的 排隊 研究動機 日常生活中有許多排隊等候服務的現象，對於排隊服務系統，顧客常注意隊伍、等待時間是否太長，而服務員則關心空閒時間是否太短。 因為時常需要排隊，所以希望了解等待時間、排隊長度、顧客光臨的頻率、服務效率之間的影響，然後想辦法增加效率，節省時間 預期目的 透過顧客到達時間和服務時間的統計，建構簡單的模型，運用數學去分析： 櫃檯的利用率 顧客的頻均等候時間 顧客光臨頻率最高時間點 排隊 使用方法 首先理想化條件假設： 顧客來源是無窮的 排隊長度沒有限制 先到先服務，且沒有插隊的情況 紀錄時間皆以分鐘為單位 單位時間服務、等待人數 各櫃檯服務時間 櫃檯利用率 工作時間/總時間 10櫃檯=70% 14櫃檯=30% 15櫃檯=73.3% 16櫃檯=26.7% 數據模擬 使用亂數取得入場時間、服務時間 刪除某些時段的資料，讓特定時段人數較多，符合波氏分配 平均每人等候時間 顧客平均等待時間，記作W，指顧客全部等待時間對 [0,T] 內進入服務的顧客數n的平均值 平均隊長 系統的平均隊長，記作L，指隊長L(t) 在 [0,T] 內的平均值 服務利用率 服務利用率，記作U，指服務員工作時間在T中的比例。 單位時間服務人數 總受服務人數/總時間 84/600=0.14人 進階討論 使用已效化的模型解決新情境的問題，並做加深加廣的課程 可利用微積分的觀念，討論如何提高效率。 預期排隊平均時間：17分鐘 新民聯合報記者調查全市10家銀行的排隊狀況 民眾預期排隊平均時間：17分鐘 所以我們認為當排隊時間超過17分鐘時應該增設櫃台或加快效率 加快效率的方法 原子筆不要斷水 不要邊吃便當 專業分工 心得 生活中很多問題,而排隊則是最常見的問題之ㄧ,一個服務效率不佳的櫃檯會對業績造成影響,也給顧客帶來不便,因此如何做到良好的服務品質,同時也要以最少的人力做到,再這二點之間達到平衡是很重要的問題,也了解到,其實現在市面都相當的也效率. 照片 end * * *