投诉处理技巧培训(新).pptVIP

同理心的定义： 在沟通过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受， 并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 同理心并非要你一味的迎合别人，而是希望你能够理解和尊重别人的感受， 将对方内在复杂的情感，透过精准的语言，做明确性的表达，让对方觉得， 你很了解我，进而建立与沟通者更深入的信赖关系。 前言 同理心与投诉 同理心两个部分 一：辨识 站在客户的立场去了解客户的感受，在倾听客户的问题时，可听出 背后的含义、行为背后的动机、情绪背后的目的。 二：沟通 把所了解的表达出来，让对方知道，你清楚且能体会他的行为及感觉， 使其客户感觉到被 ，被 ，建立彼此信任关系，这就是正确的同理心。 行为 接纳 了解 同理心与投诉 同理心三大技巧 一：同理语言 我能 您的立场 我能 您的心情 我 您的意思 您了！ 您会生气！ 您 的非常正确（换做 ，我也会生气的！） 体会 了解 明白 辛苦 难怪 说 是我 同理心与投诉 同理心三大技巧 二：自我表露技术 过去我也曾有过 的经验……… 如果我面临跟你