服务-从心开始(全集版).pptVIP

* （医生专业形象） * （加油送报纸） 等待是一种享受，顾客甘愿排队两三个小时 * 相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务,为什么 * 创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新 * 假如丈夫出差半个月，回家妻子问他： 你看我胖了还是瘦了？ 不知道，你让我抱抱就知道了… 一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。 一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（方法） 三、不可改善的去承担（态度） 四、不可承担的就结束（道德） 改善事物的基本法则： 1、想做不会做（能力） 2、会做不想做（态度） 3、想做做不好（方法） 服务品质差的原因 1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。 服务品质的五大决定因素 1、从个人管理着手提升能力 2、从顾客需求着手提升顾客满意度