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以市场为导向组织供应链论文 　　编者按：本文主要从客户关系及顾客价值分析；动态整合客户关系管理及其实施过程；结论进行论述。其中，主要包括：客户关系分析、客户关系的实质是客户与企业之间以价值为纽带的无形的联系、顾客价值分析、功能利益指使用产品所得到的实际效果、顾客价值是消费者对感知利益与感知成本的权衡、消费者所处的外部环境和个人因素一般是各不相同的、客户关系的特点、客户关系具有个体差异性以及动态性特点、顾客价值具有差异性、动态整合客户关系管理与传统CRM的比较、动态整合客户关系管理的实施过程、识别有价值的客户、建立客户关系、改进客户关系等，具体请详见。 　　一、客户关系及顾客价值分析 　　1、客户关系分析 　　客户关系的实质是客户与企业之间以价值为纽带的无形的联系，其外在表现主要是客户与企业之间的交易行为。吸引企业的是客户价值越大，则客户的价值就越大，企业维持两者关系的愿望就越强，就越愿意投入资源去研究客户的需要，并为其开发设计、生产能够更好满足其需要的产品，以从客户那里获得较多的利润；吸引客户的是企业产品的顾客价值，顾客价值越大，客户维持两者关系的意愿就越强，就越有可能购买企业的产品，以较好地满足自身需要。 　　由于在当今市场中，消费者处于主导地位，客户必然要在客户关系中处于主导地位，因此，顾客价值必然成为客户关系的决定因素，如图1所示。 　　2、顾客价值分析 　　虽然不同学者的