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/ 顾客需求的 KANO模型是由日本的卡诺博士（ NORITAKI KANO）提出的， KANO模 型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。这三种需求根据绩效 指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 【1】基本品质（需求） 也叫理所当然品质。 如果此类需求没有得到满足或表现欠佳， 客户的不满情绪会 急剧增加， 并且此类需求得到满足后， 可以消除客户的不满， 但并不能带来客户 满意度的增加。 产品的基本需求往往属于此类。 对于这类需求， 企业的做法应该 是注重不要在这方面失分。 【2】期望品质（需求） 也叫一元品质。 此类需求得到满足或表现良好的话， 客户满意度会显著增加， 当 此类需求得不到满足或表现不好的话， 客户的不满也会显著增加。 这是处于成长 期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求， 也是体现竞争能力的需求。 对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量， 要力争超过竞争对手。 【3】魅力品质（需求） 此类需求一经满足， 即使表现并不完善， 也能到来客户满意度的急剧提高， 同时 此类需求如果得不到满足， 往往不会带来客户的不满。 这类需求往往是代表顾客 的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。 基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能， 这些基本需求就是产品应有 的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。相反，当产品完全 满足基本需求时， 顾客也不会表现出特别满意， 因为他们认为这是产品应有的基 本功能。 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求， 期望性需求在产品中实现的越多， 顾客就越满意。 张驰咨询向全国各地的各行业提供六西格玛、精益六西格玛、 DFSS咨询培训与项目辅导咨询！（客户续签 率连续 10 多年来高达 95% 以上） / 魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征， 产品没有提供这类需求， 顾客不会 不满意， 因为他们通常没有想到这些需求； 但当产品提供了这类需求时， 顾客对 产品就非常满意。 六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？ 流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。在企业中，流程图主要 用来说明某一过程。 这种过程既可以是生产线上的工艺流程， 也可以是完成一项 任务必需的管理过程。 例如，一张流程图能够成为解释某个零件的制造工序，甚至组织决策制定程 序的方式之一。 这些过程的各个阶段均用图形块表示， 不同图形块之间以箭头相 连，代表它们在系统内的流动方向。下一步何去何从，要取决于上一步的结果， 典型做法是用“是”或“否”的逻辑分支加以判断。 流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。 作为诊断工具， 它能够 辅助决策制定， 让管理层清楚地知道， 问题可能出在什么地方， 从而确定出可供 选择的行动方案。 张驰咨询向全国各地的各行业提供六西格玛、精益六西格玛、 DFSS咨询培训与项目辅导咨询！（客户续签 率连续 10 多年来高达 95% 以上）