4产品设计与流程选择——服务业.ppt

§7.1 服务的本质 我们对服务本质的研究得到以下结论： (1) 每个人都是服务专家。 (2) 服务有其特色。 (3) 工作质量不等于服务质量。 (4) 大多数服务都是有形服务和无形服 务的结合。 (5) 与顾客高度接触的服务是被体验的；而商品则被消费掉的。 (6) 有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解。 (7) 服务常常采用冲突的循环形式。 服务在许多方面与有形产品不同。它有 两个维度，即：服务不仅涉及最终“服 务”的交付，还包括服务过程本身。 2、对内服务是一种支持大型组织活动的服务 它包括数据处理、会计、工程运作及维修 功能：它们的顾客是大型组织中要求这种 服务的各个部门。一个内部组织常常会跨 越只为总公司服务的范围，向总公司以外 的企业提供服务，成为一个服务经营个体。 本章的重点在于服务经营，但是大多数观 点同样适用于内部服务。 二、现代服务管理理念 现代服务理念：即顾客是服务组织所有决策 和行动的着眼点。 §7.2 服务的分类 苏珊·约翰逊(Susan Johnson)等人把服务 分为两大类： 1、派生服务(Incremental service) 服务线拓展型是对现有服务增加新的服务 项目，如餐馆餐单新增的菜目、航空公司 新增的空中航线等等。 服务改