为分店员工接待顾客咨询提供工作依据要点.docVIP

文件编号：SCGL – GF 文件版次：B / 0 咨询接待工作规范 生效日期：2001年5月12日 第 PAGE 1页/共 1 页 目的为分店员工接待顾客咨询提供工作依据，确保咨询工作的热情、优质、高效。 适用范围适用于分店对顾客咨询接待的工作过程。 工作规范 文件概要 咨询接待工作规范对分店员工咨询接待工作提出了规范化要求，包括咨询接待工作的责任人、接待原则及相关要求。 咨询接待工作的责任人为全体员工，主要责任人顾客服务员。 咨询接待原则： “顾客永远是对的！”； 永远不要对顾客说“不！”； 态度要热情、耐心、语言要有礼貌； 仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是； 不可以说“不知道”、“不清楚”等语言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关同事或店长协助解答； 对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客“对不起，您提的这个问题涉及公司机密，不便于回答，请您原谅！”； 解答问题时，要告知顾客明确、最终的答案； 当有一个以上顾客提