万科物业品质监控系统.docVIP

万科物业品质监控体系-客户服务管理 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 人员素质 客户服务人员 符合BI要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查 顾客信息 顾客投诉 流程/制度 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行； 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。 查记录 记录及传递 所有投诉应记录在工作信息记录本上； 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》； 投诉传递相关岗位处理。 检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》 处理及关闭 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进； 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈； 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕； 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭； 每日对投诉信息进行盘点， 客户服务人员视情况对投诉进行回访。 查记录，检查处理措施的实施记录 网络投诉 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录 检查网络投诉记录 回访/关闭 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。 检查所有投诉记录 统计分析 每月对顾客投诉/建议的处理措