恩施移动施州大道营业厅创建群众满意窗口纪实.docVIP

“窗口”是这样擦亮的 ——恩施移动施州大道营业厅创建群众满意窗口纪实 这是一个与时俱进、团结向上的集体，更是一个朝气蓬勃、活力四射的团队，“全国青年文明号”“十大沟通100营业厅”等奖牌在这里熠熠生辉。 这是一个联系和服务客户的窗口，更是与客户沟通和展示企业形象的平台，“客户为根，服务为本”的服务理念在这里得到了完美的诠释和升华。 “您好！您需要帮助吗？” “您好！您需要办理什么业务？” 一句句亲切的问候、一个个甜甜的微笑，让你如沐春风。步入恩施移动施州大道营业厅，到处给人一种温馨如家的感觉：宽敞明亮的大厅内，6个功能分区科学合理，让人一目了然；大至电子触摸屏、小至老花镜乃至针线包，服务设施一应俱全；各项业务收费标准和温馨服务提示，醒目地张贴于宣传栏中；开放式坐席方便客户办理业务，又让客户充分感受到一种尊重。 自开业以来，该营业厅以创建群众满意窗口为契机，把服务作为企业创新与发展的核心，并以自己独有的方式和满腔的热忱，把“客户为根，服务为本”的服务理念演绎得具体而生动，使企业的服务品牌牢牢植根于客户之中，赢得了社会和客户的认可。 内强素质，提升服务能力 走进营业厅，一眼看去，女营业员们个个亭亭玉立，面带微笑迎接客户，礼貌地询问客户有何需求。让每个客户一下子记住这美好的第一印象——有礼貌、有气质、尊重人。 “其实，给顾客的第一印象就是站出来的。”恩施移动市场部负责人如是解释奥秘所在。在面对顾客的时候，营业员抬头挺胸，双手自然放置，面带微笑直视对方，很自然的，站姿得体，气质也就跟着显现了出来。 看似简单的动作，却凝结着营业厅员工无数的汗水。 为了能带给客户一个满意的微笑，营业厅员工每天早上例会时，都要坚持进行20多分钟的含笔训练，以锻炼脸部肌肉。“露八颗牙的微笑，是让人感觉最真诚的微笑。”营业厅员工的微笑都是从练习“露八颗牙齿”开始的。每个员工在培训期间，都要准备一面小镜子，方便随时看自己微笑时露八颗牙齿是否最自然。为了能有一个好的站立和走路姿势，每天下班后，员工还要围着花坛练习走路和站立，不达标绝不罢手，有时一练就是一个多小时，寒暑不断。 要为客户提供优质服务，离不开高素质员工的支撑。在增强员工素质上，营业厅下足了功夫。 建立一整套培训、学习机制。在员工刚进入营业厅时，需进行为期一周的系统培训，随后进行一周“一对一”的传帮带培训。为了让培训收到良好的效果，营业厅还对培训模式进行了创新，改变教条式的灌输，让部分有某方面业务专长的人员担任培训老师；把封闭式的室内学习搬到了环境优美的户外；把曾经紧张、惧怕考试改为分队后的竞赛，充分调动大家积极性，也增强了大家的荣誉感。 “员工培训让我们掌握了很多东西，不但自己得到了充实，而且实际工作也变得更加得心应手了。”这是一位一线营业员的感慨之言。 学习充电是每个员工的每天的必修课。营业厅开设了员工图书馆，为员工购置了大量业务技能知识书籍及各种其他书刊，为员工充电。营业厅还组织员工阅读《把信送给加西亚等书籍，增强员工使命感。 日益丰富的移动业务，在让客户户时刻领略到科技魅力的同时，也对员工的业务知识掌握程度提出了更高的要求。营业厅组织员工每隔一段时间学习一门新的业务，然后再进行考试，并将成绩与月度绩效及年度考评直接挂钩。 外树形象，提高服务质量 走进该营业大厅，640平方米面积的营业大厅，整齐划分出3G鉴赏区、集团客户服务专区、新业务体验区、自助服务区、业务受理区、休息区等6个功能分区，让客户一目了然。 对营业厅实施科学的功能分区，只是营业厅树立良好外部形象的一个缩影。 6月22日，一位老人来该营业厅办理业务，由于上了年纪，老人看业务宣传单很是吃力。正在发愁的时候，厅内的流动岗工作人员吴聃递过去一副老花镜。老人又惊又喜：“还真是为我们想得周到呢，公共服务场所的便民设施我见过不少，但准备了老花镜的营业厅我还是头一回碰到，要是所有服务窗口都像你们这样，那就太好哒！” 8月29日，一位客户来到施州大道营业厅交话费，由于刚好是办理业务的高峰期，要等上10几个客户，才轮到这位客户办理业务。由于还有其他事情急着要办，这位客户很是焦急。看到这位客户一脸焦急的样子，何妮便向他介绍了自助缴费机。交完话费后，这位客户感激不已，说：“有了缴费自助终端，现在缴费方便多了!” 完善的服务设施可以让客户享受更为便捷的服务。营业厅自开业以来，就被定位于恩施移动公司的旗舰营业厅来加以打造。因而，该厅更加注重自助服务、业务体验、前沿产品展示等功能，并为此加大投入，新增了3台自动缴费机、2台自助查询机、1台网上营业厅办理机及1台厅外24小时自助缴费机等先进设备，还建立起手机电视体验、无线上网体验、TD无线城市体验等平台，高端3G手机展示区。 为了打造客户满意的休息区，营业厅添置了饮水机，订阅了多种报刊杂志，购买了电视机