QBQ问题背后的问题.docVIP

QBQ (問題背後的問題) 1.关于个人担当 那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经石底餐厅（Rock Bottom）想吃顿简单的午餐。餐厅人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下来几分钟后，有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下来，回头说到：「先生，有人招呼您了吗？」 「还没有，」我说，「我只是想来一份沙拉和几个面包卷。」 「我替您拿来，先生。您想喝点什幺？」 「麻烦来杯健怡可口可乐。」 「对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？」 「啊，那就不用了，谢谢。」我面带微笑，说道：「请给我一杯水加一片柠檬。」 「太好了，我马上来。」他一溜烟不见了。 过了一下子，他送来沙拉、面包卷和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客享用着餐点。 突然间，在我左侧有阵骚动，一股「热情的气息」在背后鼓动着，然后一只「服务的长手臂」越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的──你猜是什幺──健怡可口可乐！ 「哇！」我说。「谢谢你！」 「不客气，」他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。 我的第一个念头是：「把这家伙挖过来！」不管多费事！他显然不是平庸之辈。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊，于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。 「抱歉，我以为你们不卖可口可乐？」我问 「没错，先生，我们不卖。」 「那这是从哪儿来的？」 「街角杂货店，先生。」 我惊讶极了。 「谁付的钱？」我问。 「是我，才一块钱而已。」 听到这里，让我对他的专业产生深度思考，我原本想说的是「真酷！」，但实际却说：「少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？」面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大。「不是我买的，先生。我请我的经理去买的！」 我简直不敢相信。这不就是「权力下放」的观念吗？我猜每个人都希望看着自己的「老板」，说道：「帮我弄杯健怡可口可乐来吧！」多棒的画面呀。但是够进一步想，他的所作所为，正是「个人担当」与「问题背后的问题」的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻先来看看这位服务生的思考方式，以及他做的决策。 当时是中午尖峰时段，他已经忙不过来。但是他注意到一位顾客好象必须招呼，于是决定尽力帮忙，即使这位客人并不在他的服务辖区内。我当然不晓得他当时在想些什幺，但许多人在面对类似状况时，想到的是： 「为什幺每件事都该我做？」 「到底是谁负责这区域？」 「要等到什幺时候，管理阶层才会提供更多商品？」 「为什幺老是人手不足？」 「顾客要到什幺时候才学会读菜单？」 类似的想法与感受是情有可原的，尤其在沮丧时更加如此。然而，以上的问题全都不可取，不仅负面，又无助于改善现况。在本书其它的篇章，将把这类问题归为「错误的问题」与「烂问题」，原因是提出这些问题既不正向，又缺乏行动力量。这些问题也与「个人担当」的精神背道而驰，因为每个问题在在暗示某人或某事应该为问题或状况负起责任。 然而不幸地，这些问题往往最早进入人的念头中，可悲的是，在遭逢沮丧或某种挑战时，一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现脑海的，会是「错误的问题」。 往好处想，沮丧时刻也是立功的大好机会，而QBQ恰巧能帮大家好好把握这些机会。当脑中浮现「错问题」时，我们可以选择接受（「对呀！到底要等到什幺时候，才能获得更多协助？」）或是选择拒绝，并提出更好、更有担当的问题，例如：「我该如何改变现状？」以及「该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？」 总而言之，QBQ的精髓是： 藉由提出更好的问题，当下做出更好的抉择。 那位服务生正是如此，他没有提出「错问题」，因此没有被眼前的状况引导到负面去，相反地，他当下便整理自己的思绪，做出更好的选择、提出更好的问题。撇开用字遣词不谈，他的行为清楚地表现出那是有担当的思维，例如：「我如何能帮上忙？」以及「我如何为你提供更好的服务？」而改变一切的，正是他的选择。 离开餐厅前，我给了它一笔「不算小」的小费，我跟其它人一样，把找来的二十五分钱放在吧台上（骗你的啦，其实我放了几块钱的小费。他真的当之无愧。） 几个月后，我回到那家餐厅。当我问到「我最喜欢的服务生，雅各?米勒」（我喜欢他的姓氏）时，老板娘说：「抱歉，先生，雅各已经不……」 我马上想：「天哪！你们竟然留不住我的贴身服务员？你们留不住一位会注意顾客，心想：『现在我能为你提供什幺服务？』的人？」我真不敢相信他们竟放他离去。 但我什幺也没对老板娘说，只是打断她的话说：「天哪，你们留不住他吗？」机灵的老板娘答道：「喔，不是啦，先生，我们没让他走，而是让他升任管理职位了。」。 我的第一个念头是：「管理职位？真是浪费人才！」（如果你是管理者，想笑就笑吧。） 其实，在了解雅各的思维方式后，我对他能如此快速朝向既定目标前进并不意外。这也是个人担当所造就的不同