公众满意度测评模型与指标体系研究..docVIP

第6卷第1期 2007年1月广州大学学报(社会科学版JournaI of Guangzhou University (SociaI Science Edition VoI.6No.1Jan.2007 收稿日期:2006-12-10 作者简介:吴建南(1970-,男,陕西西安人,西安交通大学教授,博士,从事绩效管理、科技政策与研究方法研究。基于ACSI 的公众满意度测评 模型与指标体系研究 吴建南 张 萌 黄加伟 (西安交通大学公共政策与管理学院,陕西 西安 710049 摘 要:美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式,结合我国公共部门的特点,设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。 关键词:ACSI ;公众满意度;测评模型;指标体系 中图分类号:D 035 文献标识码:A 文章编号:1671-394X (200701-0013-05 在私营部门,质量和顾客满意是企业赢得长久利润的 手段。在公共部门,只有当政府所提供的公共服务能够满 足其顾客(公众的需要,并被公众接受、认可时,政府才 是有绩效的。由此可揭示出公共部门绩效评估中的一种 全新价