ISO9000标准与物业管理教材.docVIP

第十七章 ISO9000标准与物业管理 (教学辅导) 一、教学提示 质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。本章主要论述了ISO9000质量管理体系的含义、构架和内容，阐述了贯彻ISO9000标准的20个步骤，以便我们对物业管理行业为什么贯彻与实施ISO9000标准有一个初步了解。 二、重点讲解 1、质量与质量管理的含义 1) 质量 关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述： 克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”； 朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”； 1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和； 2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” 在上述定义中，我们可以看出，它们共同的核心内容基础是满足顾客的要求和期望。顾客的要求是起点，顾客的满足是终点，最终决定是否购买产品的是顾客。这里，质量成了相对于竞争对手而言的一种具有可比性的定义。 2）质量管理 国际管理大师朱兰博士认为，质量管理是由三个部分组成，即质量策划、质量控制和质量改进。朱