《质量免费》手册.pdf

推 荐 序 作为一代伟大的管理宗师菲利浦·克劳士比的弟子和接班人，我有幸与他一起在 3 个不同的组织 中并肩工作过 25 年。其中每一个组织的经历都很难忘、很特别，是我人生中很大的收获。我也有幸 在他的葬礼上献上了悼词。在悼词中我称他是我的“教师、导师和朋友。”我想，每一个和他在一起 工作过的人都会类似的记忆。他的机智、鞭辟入里的分析、简单而优雅的表述都让他有别于其他“专 家”。 我和克劳士比是怎样认识的呢？还得从他环游世界为企业做质量哲学演讲那个时候说起.那是在 中东的一次会议上，我们第一次相遇了，菲利浦当时是美国质量控制协会（美国质量协会的前身）的 主席，他们正在招聘一个招行董事，我是候选人之一。菲利浦邀请我吃午饭作为面试，我当时对他知 之甚少，对质量也知之甚少，但是我从书中知道他离开美国巨无霸企业国际电报电话公司（International Telephone and Telegraph,ITT ）副总裁的位置，开创了自己的咨询机构。我也知道他出版了畅销书《质 量免费》。 为了开始午餐的对话，我尝试着问菲利浦，他的新机构克劳士比学院都准备干什么？他回答：“我 准备教企业的高管们，如果第一次就将事情做正确，那么比将它们做错要便宜一些。”我的一个反应： 天哪！他一定在开玩笑！在我看来，一个企业高管不一定需要人来告诉他第一次就作对比很多很次再 作对更便宜。我不相信人们会为这样的建议付钱！记得当时我想说：“我希望你不会饿肚子……”之 类的话，但话到嘴边又吞了回去，因为正好侍者送菜过来，使得我们换了个话题。 接下来呢？出乎我意料，菲利浦·克劳士比并没有饿肚子，来自全球几百家企业的成千上万的高 管蜂拥而来，来寻求他的建议。通过学习和实施他在质量改进方面的建议，他们的企业和个人生活都 永远改变了，变得更好！他那简单的、优雅的方式至今仍在影响着众多企业，并且成为很多成功企业、 国际质量标准和质量成就奖项的核心基础。 菲利浦.克劳士比对质量的理解和方法，出自于多年来对他所服务的公司的细心观察和自己对于 简单真理的追求。这个真理所用的语言是如此简单，以至于公司组织结构图中最下面的一个人和 CEO 都能够理解。实际上，在《随心所欲的工作艺术》中，读者们会对“电梯演讲”很感兴趣，用这一招， 菲利浦也曾成功引起了哈罗德.吉宁（Harold Geneen ）的注意。这一招也成为很多学院的客户和他们 的CEO 之间的沟通方法。 菲利浦·克劳士比懂得管理者的语言。他曾经说：管理者只懂得一种语言，那就是金钱。通过开 发一种用金钱的语言谈质量的方法，他引起了高层管理者的注意，以前从来就没有人真正做到过。他 的PONC 模型（不符合要求的代价模型）被用于指导企业高管的质量改进的努力。他的主要成就是对 组织各个层级的人们都讲明了：第一次作对肯定更经济。 从自己当生产线一线工人的亲身经历中，菲利浦理解到：质量不是工人的职责，很多劣质的成因 来自于管理者设定的标准。他提出的关于个人行为的零缺陷标准让人们从一个新的角度看到管理者设 定的标准是如何深刻影响组织的工作过程。他相信，工人可以生产出来符合质量要求的产品。但如果 管理者给的标准是模糊的，比如“尽量去做好，”、“已经足够好了”之类，这才是问题的根源。克劳 士比鼓励管理者设定一个不会被误解的标准，要让所有人都清楚。他的零缺陷工作标准是他最为出名 的主张。 克劳士比可以用很多故事来证明人们在生活中采用零缺陷的标准而改变了生活的例子。在这个标 准中，克劳士比教会个人和组织一个持续改进的方法。零缺陷成为推动改进的引擎。也许克劳士比工 作的最大贡献是改变了管理者对于质量的认识。在《质量免费》这本书出现之前，质量被认为具有很 多模糊的特性所以很难定义，并且需要花费很多时间和金钱。实际上，甚至有很多专家都认为质量有 层级的概念、很昂贵，而且消费者也不愿意为质量付出更高的价钱。质量被认为主要和制造业相关不 能被应用到服务业上。 克劳士比非常想让人们知道：质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是检 验和救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于 妥协的指标。经理们的职责是创造一个既有用又有值得信赖的组织，一个永续成功的组织，这样的组 织会创造价值并且可以让员工、客户和供应商都获得成功。 他非常非常想让总裁们、经理们、主管们和公司的每一个员工都知道这些，并且能将他的经验用 到企业里面去。因此，他写了一系列的书。