电子商务与客户关系管理.PPTVIP

五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 （1）智能网络； （2）自动呼叫分配系统（ACD）； （3）交互式语音应答系统（IVR）； （4）计算机、电话集成应用系统（CTI）； 五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 （5）来话呼叫管理系统（ICM）； （6）去话呼叫管理系统（OCM）； （7）数据库管理系统； （8）呼叫管理系统（CMS）。 五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 五、客户关系管理中的呼叫中心 3 呼叫中心的作用 （1）提高客户服务水平，增进客户忠诚度； （2）获取客户信息，提高企业竞争力； （3）理顺企业内部关系，提高管理水平； （4）快速的知识积累和经验传播； 五、客户关系管理中的呼叫中心 4 基于Internet的呼叫中心 （1）电子邮件（Email）； （2）文字交谈（Chat）； （3）业务代表回复（Call Back）； （4）互联网电话（Voice Over Internet Phone，VoIP）； （5）网页同步（Web Collaboration）。 五、客户关系管理中的呼叫中心 5 呼叫中心建设 （1）制定有关的技术方案； （2）完成有关方案的详细设计； （3）系统设计与实现