e世代互动行销内部顾客角色认同与工作满足间关系之研究.docxVIP

e世代互動行銷內部顧客角色認同與工作滿足間關係之研究 關復勇鄭尹惠 國立高雄第一科技大學 行銷與流通管理研究所 摘要 本研究以與顧客高度接觸的便利商店工作者為研究對象，配合服務金三角來看，其實幺世代內部顧 客，正處於必須符合外部顧客的期待，以及組織內部各項要求的跨界角色中。因此，本研究同時結合屁S屁必 Jones, Loveman. Sasser and Schlesinger (1994)^ 提出的「服務利潤鏈」(Service-Profit Chain) 1 將焦點集中於瞭 解員工在職場上所展現的情緒心力程度，並討論這些心力程度與內部顧客工作滿足間的關係。同時探討 其在職場上所認同的身份角色，與內部顧客工作滿足間之關係。並進一步檢測，身份角色認同在情緒心 力程度與內部顧客工作滿足間，所具有的中介歷程效果。 經由相關文獻的探討，作為問卷設計之根據，總計發放問卷650份，予台灣地區南北兩大都會便利 商店門職人員填答；資料蒐集彙總後，透過統計方法以得悉研究結果，並對本研究所提出之研究假設加 以驗證。 本研究結果指出，台灣地區便利商店員工在與顧客接觸的服務歷程中，其內部顧客之「稱職惬意」 及「得人稱羨」等滿意程度，牽繫於在服務傳遞過程中的情緒心力付出程度，包括有正向之「感同身受」、 「情緒努力」及「情緒和諧」，以及負向之「堅持立場」、「情緒失調」及「情緒偏離」等，亦即「情緒心 力付出」