- 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
售楼部现场保安、保洁、客服服务标准
第一节 保安员管理
保安管理目的: 保证示范区的安全,展现物业保安风采;维持售楼大厅秩序,指挥车辆至
指定地点,协助客户车辆安全停放,警惕交警巡查,为客户提供优质服务。
人员数量: 4 人(形象岗 2 人,车辆指挥 2 人)
保安管理标准
(一)仪容仪表
1 、服装:
各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。
制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。
制服应平整、挺括、无皱褶,按规定佩戴帽,按规定打领带、扎腰带。
制服应完好无损、不开线、不掉扣,员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展
制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。
2 、服务铭牌:
员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
铭牌应字迹清晰、完整,标准统一。
3 、个人卫生:
员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
员工不得留长指甲,保持指甲干净。男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发
型,发型应美观大方、整洁。
4 、饰物:
员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。
员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。
(二)形体动作
1 、站姿:
站立服务采用跨立式。
站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2 、走姿:
行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。
步速适中,(每步 45cm ,每分钟 90 步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方 1.5-2 步距离处,身体略为侧向客人。
行进中与客人交谈, 应走在客人侧面 0.5 步处或基本与客人保持平行, 转弯先向客人示意指示方向。
3 、手势:
为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。
手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。
使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
(三)服务质量
1 、主动热情、用户至上:
牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。
想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。
2 、耐心周到,体贴入微:
服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。
3 、礼貌服务,举止文雅:
注重仪表仪容,感观庄重、大方。
说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4 、助人为乐,施以亲情:
亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。
对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
(四)礼节礼貌
1 、日常礼貌:
对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。
严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。
上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。
同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。
不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
以标准手势指挥车辆至指定地点。
2 、使用敬语:
根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
(五)工作纪律
严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持
饱满精神和愉快情绪。
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。
不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准私自动用和侵占公物,不准向客人泄露单位内部情况。
(六)言行禁止:
禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。
禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
第二节 保洁员管理
保洁员管理目的: 保持卫生,维护物品使用,为客
您可能关注的文档
- 会计继续教育-2018年政府会计单选题160题及答案_1657课件.doc
- 会计继续教育-2018年政府会计单选题160题及答案_5980课件.doc
- 会计继续教育-2018年政府会计单选题160题及答案课件.doc
- 会议总结范文课件.doc
- 会议手册模板课件.doc
- 会议指南模板课件.doc
- 会议方案模板课件.doc
- 会议简报范文大全课件.doc
- 会议议程安排模板课件.doc
- 会议记录格式和范文课件.doc
- 专卖店促销员销售与成交技巧培训课件(34P).pptx
- 红色商务风新员工入职销售技巧知识培训课件(34P).pptx
- 专卖店商场销售员销售与成交技巧培训课件(34P).pptx
- 小区物业保安法律知识培训课件(28P).pptx
- 专卖店销售员轻松成交技巧培训(34P).pptx
- 轻松成交客户新员工入职通用销售技巧知识培训(34P).pptx
- 2024年初级《银行业法律法规与综合能力》考前必刷必练题库500题(含真题、必会题).docx
- 2024年“新安法知多少”知识竞赛题库及答案(最新版).docx
- 2024年30秒毕业生面试工作自我介绍.docx
- 2024年《医务人员礼仪培训》心得体会.docx
文档评论(0)