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项目一 一般性维修知识 一般性维修知识是维修部门和维修技工需要掌握的最基本的知识与技能。维修部门要尽量做到让顾客满意；维修技工在进行维修车辆时，一切都应从顾客的角度去考虑。替顾客着想并付之行动，才能做到真心服务，这是赢得顾客感谢和满意的最佳方法。安全作业与工具的使用方法及注意事项也是非常重要的部分。 一、维修部门的任务 （一）CS活动 CS活动“C”是Customer(顾客)、“S”是Satisfaction(满意)的英文词汇首字母的缩写，即通过我们的工作使顾客感到满意的活动。 CS活动的目标 让顾客满意地感到“购买那家公司车是正确的选择” 让顾客感到“不仅车好售后服务也周到” CS活动的预期效果 使顾客认为“下次还要从那家公司买车” 使顾客想“有人要买车的话一定要向他推荐那家公司” （二）顾客 通过销售零部件和汽车用品对售出的汽车进行“商品质量保持”，“全公司动员起来服务于顾客”。公司经营的目的就是为了“保证赢利”，也就是说，离开车辆的使用者即顾客就谈不上公司的经营，换言之，也可以说“有顾客才会有公司”。 （三）服务 服务的内容包括“物质服务”和“精神服务”。 人是感情动物，往往凭某一时的感情就对事物的好坏下结论。以购物为例，有时买到了物美价廉的商品却并不觉得很满意，因为没有同时得到精神上的服务就算不上百分之百的满足。 由此可见，“良好服务”就是在物质和精神两方面都使顾客感到满意。尤其重要的是如何使顾客获得精神上的满足。只有对顾客服务中在感情和意愿两个方面都与顾客心心相通时，才可以说提供了优质的服务。 （四）维修部门的服务 维修部门的服务有两类，一类是由“工作”构成的“功能（业务）服务”，另一类是由待客态度（语言、姿势）等构成的“态度服务”。 维修部门的服务 功能服务 通过维修技术及技术信息提供的服务 态度服务 出于对顾客感谢之心的真诚态度所表现的服务精神 只有将这两方面都做得十分周到才能使顾客获得满足感。在这一认识基础上，全体员工及每一个维修技工都应努力为顾客提供优质的服务。 （五）维修部门的作用 汽车不仅要售出，还要负责到底，即要有售后服务。顾客也会因定期检查、车辆保养和一般修理等需要来维修厂。维修部门需要不断充实技术和工厂设备，零件部门也要经常保持零部件的齐全。另外，还应该准确掌握顾客的住址，以寄送定期检查通知等形式提供细致的信息服务，或者直接拜访顾客了解车辆的情况。 汽车是由一万几千个零部件构成的精密机械，出现故障是难免的。所以，必须以亲切的态度对待顾客，并给予恰当的处置和建议。这就是由专业人员群体构成的维修部门的任务。 服务部门的任务 使售出的车辆不断保持最佳状态。 让顾客满意地感觉到“购买那家公司车是正确的选择”。 使顾客认为“下次还要买那家公司的车”。 二、维修技工的目标 （一）维修技工的任务 维修技工的任务是维修保养顾客的车辆并达到下述目的。 维修技工的任务 保证车辆安全，保持设备正常。 维持车辆的品质和性能。 确保车辆的经济性和方便性。 在进行维修时，一切都应从顾客的角度去考虑。替顾客着想并付之行动才能做到真心服务，这是赢得顾客感谢和满意的最佳方法。 （二）维修技工的目标 作为维修技工，每个人都希望自己的工作能得到顾客的信任和满意。为此，需要不断给自己提出目标并努力去实现。 1、争当维修专家 无论什么职业，要想成为专家都必须经过漫长而艰辛的道路。但只要有不畏困难的精神，进行不断的努力，就没有高不可攀的目标。没有人不经过努力就能成为专家，汽车维修技工也不例外。谁都能很快就掌握排除简单故障的方法，但遇到复杂问题，如果没有相应的知识和汗水换来的经验就不可能处理的很完美。希望所有技工都把成为一流专家当作自己的目标。但有一点很重要，成功之路不能靠别人，只能靠自己积极学习和进取。愿大家铭记这个道理，朝着自己的目标去努力。 2、吸取新知识 近年来技术领域的发展速度惊人，尤其为了适应顾客多样化的需求，大量采用了电子技术并呈增加趋势，材料和构造方面也在不断推陈出新，为此应当经常阅读各种维修手册（维修说明书、新型车说明书）、教材（技术学习课本等）、汽车用语词典和汽车技术方面的专业刊物。 （三）日常工作中的注意事项 评价一个维修技工，不仅仅看其维修技能的高低，只有使顾客感到由衷满意才可获得好评。为此，我们来看看有那些方面应该注意。 1、信赖第一 要想得到顾客的信赖并非易事，假如只是排除了故障，但交车时车容不整，非但谈不上信赖，顾客还可能对付费产生抵触。作为维修技师排除故障是应当的，还应该把车收拾得更加干净漂亮，使客户心情愉快地付费。长期坚持这样的服务，终将会赢得顾客的信赖。 2、准确迅速 有顾客才有我们的工作，所以不能只考虑自己方便与否。有的客户是在百忙当中抽空到修理厂来，因此应该在平日的工作中就养成准确迅速的习惯。