四星酒店大堂吧员工培训资料.docVIP

培训目的：传递企业文化，强化酒店岗位职责，以尽快地帮助新员工适应新的工作环境和工作岗位 培训意义：提高新员工士气，调动其积极性，帮助其放松紧张情绪，增强员工责任感，更合理有效地工作 米兰阳光大堂吧简介：　 部门名称：米兰阳光大堂吧 英文名： 经营理念：顾客第一，服务至上 经营定位及目标客户：中档消费；主要以岁稍有生活情调，需要放松、休息或聊天的客户群 经营项目：名烟、酒水及小吃。如咖啡、茶点、时尚果汁、滋补炖品（甜）、果盘、开心果、爆米花、芙蓉王等 经营目标：以优质的服务为客人创造一个优雅、闲适的休息场所 降低资源损耗，控制成本，争创利润 区域划分、可容纳人数及餐位配置： 营业时间及收费标准 时间： 收费见酒水单； 岗位培训 礼貌用语 ）迎客：欢迎光临上午（下午，晚上）好！ ）送客：请慢走，欢迎下次光临； ）让客人久等：不好意思，让您久等了，这是您要的，请问，还需要什么别的酒水或小吃吗？ ）清理桌面：打扰一下，请问可以帮您清理一下桌面吗？ ）客人招手示意时：您好，请问有什么可以帮您？ 您请稍等，马上就为您送来。 ）收空餐具：打扰一下，请问这个空盘可以帮您撤走了吗？ ）最后一道产品时：您好，您点的酒水已全部上齐，祝您用餐愉快！ ①这边请 ②您觉得这个位置合适吗？ ③请坐 ④请问您想吃点什么呢？ ⑤请问是吃中餐还是西餐呢？ ⑥请问是喝咖啡还是喝茶？ ⑦对不起这道产品刚已卖完 服务工作三轻：走路轻 说话轻 操作轻 服务工作四勤： 嘴勤：人未到嘴先到 手勤：保持桌面清洁，勤换烟盅，勤加水 眼勤：眼观四方，耳听八方，客人来来往往，看清客人的动态 脚勤：经常在自己负责的区域周围巡走，以便随时提供服务 服务工作五声 客来有迎声 客问有答声 服务不周有歉声 与客人合作有谢声 客走有送声 礼貌服务基本原则 主动、热情、耐心、周到； 服务五心 对老人顾客要耐心 对儿童要细心 对残疾顾客要贴心 对一般顾客要热心 对不好意思的顾客要关心 服务四先 先儿童后大人先长辈后晚辈先女士后男士先宾客后主人 十点 微笑多一点说话轻一点理由少一点做事多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点行动快一点脾气少一点胆量大一点 服务素质要求：要有敬业乐业的思想，敬重自己的行业，乐观于自己的事业，要有责任感和整体观验 服务员的仪表与举止 餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映出一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员的仪表与举止的严格训练和要求，是十分必要的。 仪容仪表 酒店任何服务人员仪容应端庄，大方，着装整洁，大方，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感、有助于创造一个好的消费环境。 仪表 服务员先应容貌端庄，大方，体态匀称 头发梳理整洁，女服务员头发不宜过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。 注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。 不能留长指甲，女服务员不可浓妆艳抹和涂有颜色指甲油，不的纹身； 女服务员面部，应适当加以淡妆，以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。 仪表 应穿酒店规定的制服，系带领结、穿黑色高跟船形皮鞋，配带头花、佩带工号牌于规定的部位、穿肉色丝袜（冬天可适理加衣，但绝不能穿衣领，衣角，衣袖暴露于工作装外的衣服）； 服装要适时换洗，衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍； 服务人员的佩带，应从利于工作和仪容出发，佩带一般限于手表和戒指，每天上班时，口袋里需配备笔，打火机、开瓶器、小记录本； 鞋，一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋、鞋应保持清洁，女性要穿高跟的黑色皮鞋。 袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色要相近，穿裙子时宜穿肉色裤袜，并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。 上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不疏忽了任何一方面，同事间还应互相检查提醒，并注意不可在有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。 服务人员的举止 服务员的举止是否文雅，规范，不仅反映本人的性格，修养和文化素质，而且反映了酒店整体形象，及一个酒店的管理水平。 举止的一般要求： 在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤角、打饱隔、伸懒腰