论微笑服务对南京地铁客运服务的影响.doc.docxVIP

南京铁道职业技术学院 毕 业 论 文 题 目：论微笑服务对南京地铁客运服务的影响 作 者： 学 号： 二级学院： 系 ： 专 业： 班 级： 指导者： 评阅者： 2015 年 5 月 毕业设计（论文）中文摘要 论微笑服务对南京地铁客运服务的影响 摘要 本文主要阐述了微笑服务对南京地铁客运服务的影响。通过对南京地铁的介绍和微笑服务的作用，以及服务的一些特性，来阐述微笑服务对南京地铁客运服务的好处，最终证明，微笑服务对南京地铁客运服务有着至关重要的作用。 （空2行） 关键词 南京地铁 微笑服务 客运服务（小4号宋体） 第 PAGE 1 页 共 SECTIONPAGES 7页 （空2行） 目 次 1 引言（或绪论） 2 TOC \o 1-3 \h \z \u 2 南京地铁的介绍 2 2.1 南京地铁的发展 3 2.2 南京地铁现在的服务状况 3 2.3 南京地铁客运服务理想与现实之间的差距 5 3 微笑服务的介绍 3.1 顾客服务的特征 6 3.2 什么是微笑服务 7 3.3 微笑服务需要注意的问题 10 4 微笑服务对南京地铁客运服务中的影响 4.1 微笑服务能提高南京地铁公司形象，带来良好的经济效益 7 4.2 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 7 4.3 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 7 4.4 微笑服务能带来良好的首因效应 7 结 论 11 致 谢 12 参考文献 13 1 引言（或绪论） 南京地铁三号线的开通，让其又成为记者媒体关注的焦点。南京地铁在不断开通线路，发展规模的同时，对客运服务质量的管理也有了进一步的加强与重视。同时快速发展，快节奏的生活方式成为当今生活得主流。微笑，这有着神奇力量的表情渐渐被大家遗忘。微笑服务也成为服务中难以落实的问题。本文就针对微笑服务对南京地铁客运服务质量的影响的问题进行了分析，落实微笑服务，提高南京地铁的客运服务质量。………… 2 南京地铁的介绍 2.1南京地铁的发展 南京地铁（Nanjing Metro）是服务于 南京市及 南京都市圈内各地区的城市轨道交通，其前身可以追溯到1907年（清 光绪三十三年）建造的 京市铁路，第一条线路于2005年4月10日正式通车，是中国大陆第六个建成并运营地铁的城市，也是大陆地区唯一盈利的 城市轨道交通。? 截至2015年5月，南京地铁有6条线路、121座车站，线路总长225.4公里，地铁线路长度居 大中华地区第四（仅次于北京、上海、广州）世界第十一位，日均客流量超过220万人次，2015年5月1日的273.2万人次为最高单日客运量。 至2017年，地铁4号线、S1号线二期、S3号线、S7号线等地铁线路将陆续建成并开通运营，运营里程达到380公里；至2030年，南京地铁将建成24条地铁线路，总长超过775公里。 2.2 南京地铁目前的服务状况 据一份南京地铁服务质量调查报告显示：90%的调查者表示，平均每天都会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中60%每天会乘坐两次及以上。地铁，如今已是市民出行主要公共交通工具之一。 2.3 南京地铁客运服务理想与现实之间的差距 2.3.1 顾客期望与企业认知之间的差距 很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。有几个意见反映的比较普遍，如地铁站内增设洗手间，地铁双向扶梯过少，等候座位不足等。 2.3.2 企业认知和提供服务之间的差距 服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有比较准确的理解，在提供高水平服务的过程中，仍然有可能面临诸多困难。如高峰期拥挤的情况，即使增加人工售票和列车数量，仍然无法根本解决。 2.3.3 服务提供