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终端导购基本技巧篇（中） ——终端导购实用话语话术宝典 文/杨国祥 配图：意境图 在日常终端导购销售中，基于前几期的简单阐述，我们就终端硬件和软件管理做了分析，然后我们在假设地板经销商已经具备了必要的、基础的硬件和软件销售平台的情况下，我们又对实际终端店面销售中可能遇到的不同消费者的消费与行为心理学进行了基本的阐述。以上的各篇文章是同一架构的不同组成部分，是层层递进的关系：由物质准备到制度准备，由实践到理论。那么最终在面对真正的消费者时，我们的软硬件再好，消费心理掌握得再充分，如果不懂得怎么样开口，怎么样应对消费者的问询或质疑也只能是闭门造车和纸上谈兵。所以，在兼备了以上条件之后，通过对终端消费者心理与行为的分析，找准切入点，在适当的时候以适当的语言技巧向适当的消费者推荐适当的产品，这才是一个合格的终端销售组合。因此在本期，我们将重点探讨地板终端导购的说话技巧，以提高我们的服务水平和导购能力。 说话，或者说语言是人与人之间最基础的沟通工具，也是为人处世是否具有艺术性和灵活性的重要表现：会说话、善于沟通的人，往往能够拥有良好的人际关系，做事处处能够左右逢源；不会说话的人，则往往与之相反，一开口就会无意识地触及别人的忌讳或让人感觉刺耳，给人的感觉就是与其交谈“半句都多”。因此，我们地板终端的导购员在与客户沟通时，一定要注意细节，把握语言艺术的微妙之处，以正确的话语话术吸引对方。一句好听的话，能让消费者多停留在你的终端几分钟时间，这就为促成销售提供了良好的沟通时间保障；一句不小心的“话”却能得罪客户，甚至于赶走消费者，把原本有的成交希望扼杀掉。所以，把话说得好听点，说得恰当点，说到消费者的心里去，那么就能与消费者建立良好的沟通关系，不仅有利于导购目标的实现，也能让消费者在轻松愉悦的心情下选购我们的产品，何乐而不为呢？ 导购工作能否顺利开展，很大程度上依赖于消费者异议解决的效果，而所谓正确的话语话术很大程度上就是指可以排解消费者异议和满足消费者要求的说话方法。在此过程中，我们要进行一系列具有针对性的阐释，甚至需要表达与消费者截然不同的观点。那么，为了能够让消费者愿意倾听你的讲解，就要借机使用合适的赞美的力量，既在理解消费者心理与想法的基础上，又在合适的时间阐释正确观点，纠正消费者片面或错误的观点和看法。那么如何在不同的销售环节中，去解决这些问题、正确说话呢？本期开始我们将会分两部分的内容和大家一起探讨在日常终端销售中常见的话术难题，让大家了解作为终端的导购该如何去面对和解答，既在终端把产品顺利销售出去，也可进一步加强人际关系后为二次销售做准备。 以下我们就消费者进店后常见的十种行为进行分析，这也是终端导购在日常的销售工作中经常遇到的情况。在这里我们组织了部分话语话术供大家参考，以更为实战、实用的方式带给大家启示。 1、冷脸：当我们笑颜以对时，客户却毫无反应，一言不发或者只是冷冷回答：我随便看看…… 【错误出招】 1）好，没关系，请您随便看。（自己已经灰心） 2）那好，您先看看。需要帮助的话叫我。（可能永远等不来对方的需要） 【话术演练】 以上错误的话术对于开朗、主动型的消费者可能有效，因为他们在适当的自主购物空间下自己能够产生兴趣并在适当的时候要求导购员为其导购。但是，很多时候通过观察可以发现，多数作出以上表现的消费者属于冷淡型的消费者，他们并非不需要导购，也并非已经掌握了足够的地板选购知识，他们的冷淡只是因为买家对卖家的心理戒备尚未消除。因此完全任由其自己选购，等待他们来找导购员的话，大多数情况下他们会感觉无趣，最终离开我们的终端。所以，我们对于这种不愿意开口，心存戒备的消费者应该试着通过合适的话术引发他们交流的兴趣，并消除他们的戒备心理。比如： 1）导购：是的，装修房子可是一件大事，一定要多了解、多比较。您可以先多看着，了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置？说不定您所在的小区也有用我们产品的客户呢！ 2）导购：没关系，买东西是要多看看的，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全有必要，所以不管您买不买，我们都会提供一流的服务。不过小姐，我真的很想向您推荐我们最新上市的这款xx系列，搭配不同的装修风格都很漂亮，您可以先了解一下，来，这边请…… 3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，但是我们现在正好有一项年度优惠活动，请让我为您介绍一下…… 配图：正确面对消费者同行者的意见，并说出有建设性的话术是导购员必备的能力（去水印） 2、干扰：消费者本人其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得很一般，我们还是到别处再看看吧。 【错误出招】 1）不会呀，我倒是觉得挺好。（直接反驳同行者的意见） 2）这是我们目前主推的系列啊。（主推不等于适合消费