第4章连锁门店运作管理.ppt

第4章 连锁门店运作管理 本章学习目标 知识目标： 掌握连锁门店运作管理的重点； 了解卖场生动化管理的重要性及管理重点； 掌握促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法； 掌握如何提高顾客服务水平及顾客忠诚度计划； 了解如何建设一支优秀团队文化。 技能目标： 学会策划一次综合性促销活动； 掌握正确处理顾客抱怨的技巧。 能力目标： 能发现门店经营中的主要问题并提出解决措施； 学会如何打造一支优秀的团队。 本章主要内容 4．1　以顾客为中心的门店运作管理 4．2 卖场生动化管理 4．3 促销活动管理 4．4 顾客服务管理 4．5 团队管理 4．1　以顾客为中心的门店运作管理 4．1．1 顾客购买决策过程 4．1．2 门店运作管理的重点 4．1．1 顾客购买决策过程 4．1．2 门店运作管理的重点 ◆ 商品 ◆ 价格与促销 ◆ 服务 ◆ 便利性 ◆ 购物体验 4．2 卖场生动化管理 4．2．1 卖场生动化及其衡量指标 4．2．2 卖场生动化管理要点 4．2．1 卖场生动化及其衡量指标 1．卖场生动化的重要性 4．2．2 卖场生动化衡量指标 1．来客数 2．提袋率 3．客单价 4．坪效 5．顾客停留时间 6．卖场覆盖率 7．商品关注率 4．1．2 门店运作管理的重点 1．卖场布局 6．音乐背景 2．商品组合 7．气味提醒 3．商品陈列 8．色彩暗示 4．POP广告 9．现场制作 5．灯光设计 4．3 促销活动管理 4．3．1 促销活动及管理重点 4．3．2 门店促销活动策划 4．3．3 促销活动实施与评估 4．3．1 促销活动及管理重点 促销活动 连锁企业促销活动包括两个层次，一是总部策划的促销活动，主要是从全局考虑，目的更多地在于扩大促销的整体效应和改进企业长期的经营效果；二是门店策划的促销活动，主要是从局部考虑，目的在于短期内有效地提升门店的经营业绩或应对竞争对手的压力。 公式一：门店销售额 = 客单价×客单数 公式二：门店销售额 = 坪效×坪数 公式三：门店销售额 = 人效×人数 公式四：门店销售额 = 时效×时间量 公式五：门店销售额 = 单品平均销售额×单品数 4．3．2 门店促销活动策划 1．确定促销目标 2．制定促销预算 3．制订促销实施方案 1．确定促销目标 使顾客获得最初的消费认知； 提高顾客的兴趣； 提高在顾客心目中的购买地位； 赢得顾客关注； 消除产品不良印象，或增强现有印象； 提高回头购买率及忠诚度； 抵消其他竞争对手的影响力。 2．制定促销预算 分解法 这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数，再根据每一 次促销活动的重要性、规模等因素，将全年促销预算分解到每一项具 体的促销活动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计 划促销项目，缺点在于每次促销活动由于分配金额有限，不一定都能 达到预定促销目标。 目标调整法 这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标，再据此确定每项促销活动需要的成本费用，将所有促销活动的费用加起来，衡量是否超出全年固定的促销预算。 4．3．3 促销活动实施与评估 2．促销活动评估 4．4 顾客服务管理 4．4．1 顾客服务策略 4．4．2 提升顾客服务水平 4．4．3 顾客忠诚计划 4．4．1 顾客服务策略 顾客服务（customer service）是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得的价值。 连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。 实施顾客服务策略必须注意： 服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本，因此，对提供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。 顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的，如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。 商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光服务，空调的上门安装服务，如果缺乏了这些相关的必要服务，则无法推动商品销售。 经营特色。企业的竞争优势在于价格还是服务也关系着门店的服务策略，在一个以服务为竞争优势的连锁企业里，门店的服务水平必须优于竞争对手。 行业水平。竞争对手的服务水平直接影响着门店的服务策略。。 4．4．2 提升顾客服务水平 1．根据顾客需要不断调整服