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PAGE PAGE 2 -- PAGE 1 成都福乐安物业管理有限公司 管理制度 物业管理目标 FLA/PM/CD27/RL/23 版 本：第 1 版 状 态： 发文号： 批准 日期 审核 日期 编制 日期  目 录 [一] 一般事项 P.1-3 [二] 物业管理 P.3-7 [三] 物业服务 P.7-8 [四] 物业管理服务质量标准 P.8-9 [五] 物业管理服务费收取办法 P.9-11 - Ref.: 成都「麓山国际社区」物业管理目标/RL 成都福乐安物业管理有限公司物业管理目标 为了妥善管理成都福乐安物业管理有限公司所管物业，项目开发商将委管理者对本物业进行专业化管理及服务。 有关本物业公共区域和公共设施设备的界定及解释以本物业管理公约之介定为准。物业管理工作的实施将以本物业管理公约为准则并适用于全体业户、开发商及管理者等。 〔一〕 一般事项 物业之管理者将被视为全体业户之代理人。物业业主委员会成立前，物业管理者由成都福乐安物业管理有限公司任命。物业业主委员会成立后，将由业主委员会决定选聘管理者。 订定管理公约及用户手册、装修守则 管理公约 根据成都市物业管理有关法规，管理者将透过与开发商的协商讨论，订定符合本物业实际情况的管理公约，以便广大业户遵守。在成立业主员会后，管理者将与业主委员会讨论、修订管理公约。 用户手册及装修守则 为方便各业户从迁入到后期使用中可能遇到的各个细节，管理者将制定本物业之《用户手册》、《装修守则》予各业户查阅及遵守，以便业户能于接收、装修及使用过程中对管理和服务运作有充份了解，从而能更好配合管理者之服务工作。 员工培训计划 管理者的员工必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦应包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。培训计划将为理论与实务并行，并配合适当之演习，使其能熟习及实际体会突发事故之应变措施及程序。 在本物业正式营运前/后，管理者应安排各级员工的入职培训，主要内容包含： 全体员工之入职基本培训 员工手册 公司概况 物业管理的概念及主要任务 管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范 本物业治安管理制度及各项措施 本物业消防管理制及消防基本知识 突发事件处理程序 本物业及主要设备设施之概况 工程人员培训 日常工程运作、各设备和系统之操作及维护要点 突发事件处理程序与方法 文员培训 管理处档案管理程序 管理处人事系统管理程序 员工福利工作程序 每月考勤之统计 员工制服申领、清洗、退还之手续 接听电话之规范，处理投诉程序 接待员培训 接听电话之规范 投诉事件处理程序 员工训练课程还应包括下列各项： 业主及管理者简介(包括人事组织及结构) 管理员工之职责 管理员工于物业扮演之角色 员工守则，行为及纪律 物业专门名词介绍 物业保安措施及辅助巡逻设备 物业设施之定义及应用 管理服务之目的及重要性 移交单元之程序 防火知识及消防装置 无线电通话机之应用 物业管理之基准 紧急事件处理程序 水管爆破 火警应变 电力故障 煤气泄漏 雷暴及台风 盗窃或抢劫 处理租业户投诉 处理可疑物体及恐吓电话 偷车 拾获财物 发现业户受伤或意外 物业内违例或遗弃车辆 急救学常识 领导才能，组织能力及责任感等 另物业之维修技工训练课程除包括上述之选择性项目外，应加插下列课程: 机电维护之措施及程序 维修工具维护及保管 物业设施之操作流程等 上述培训计划，务求使各职务人员能于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行获得有系统及深入之认识及训练机会。 〔贰〕 物业管理 在不抵触开发商权利的情况下，管理者将对本物业进行有效的管理，并为此负责，其中包括下列事项: 1. 管理职责 每日检查、视察本物业所有公共地方，必要时包括所有单元的内部。 监督指导每一位业户严格按照本物业《装修守则》完成其单元的装修工程。 根据本物业的日常运作程序，建立一套完整的管理制度，并在实施中不断完善。 设置保安固定岗位及安排巡逻人员，利用监控技术等保证物业公共地方的正常秩序及本物业内的治安安全。 在物业范围内对所有车辆的停放、行人交通进行引导；处理物业管理区域内的车辆违规事件，并可以向该等车辆之车主收取相关的一切费用。 每半年向业主委员会报送物业管理服务费的收支账目，接