附件1《机动车维修企业质量信誉（服务质量规范达标.doc

附件1《机动车维修企业质量信誉（服务质量规范达标）现场考核表》 机动车维修企业质量信誉（服务质量规范达标）现场考核表 企业名称：???????????????????????????????????????????????? 自评分:?? ????????????得分： 序号 项目 考核标准 评分标准 考核 方法 自评分 扣分原因 得分 一 预约 (30) 1 建立预约服务程序并予以公示 未建立预约服务程序扣10分，建立而未公示扣5分。该项总分为10分，扣完为止。 现场 查看 ? ? ? 2 建立预约台帐（含经营者主动预约和客户主动预约两种形式） 未建立预约台帐扣10分。 查看 台帐 ? ? ? 3 提供维修救援服务的，建立维修救援服务台帐 不提供救援服务扣10分，提供未建立台帐扣5分。该项总分为10分，扣完为止。 查看 台帐 ? ? ? 二 维修接待 (85) 1 建立维修接待流程并予以公示 未建立接待程序扣10分，建立而未公示扣5分。该项总分为10分扣完为止。 现场 查看 ? ? ? 2 配备有专职接待人员，业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。 无专职人员扣5分，服务设施不全扣5分，环境不好扣5分，不卫生扣5分。无接待室扣20分。该项20分扣完为止。 ? ? ? 3 业务接待员认真听取客户关于车况和故障现象的陈述及维修要求，查看《机动车维修记录》，检视并记录车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况，同时套上方向盘套、座椅套、地垫。准确识别客户要求，办理接车手续，做好维修业务接待登记，填写《机动车维修记录》相关内容，并提醒客户妥善保管物品。相关记录应由客户确认。 未记录客户陈述及维修要求扣5分，未查看《机动车维修记录》扣5分，未进行车辆进厂交接登记扣5分，未套三件套（方向盘座椅套及地垫）,未填写维修记录扣5分，未提醒客户保管物品扣5分，接车所有过程未由客户确认扣10分。 ? ? ? 4 建立维修接待台帐 未建立维修接待台帐扣20分 查看 台帐 ? ? ? 三 进厂检验(90) 1 明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程 无进厂检验人员职责扣20分，未告知检验结果扣20分，无接车检验流程扣10分 现场 查看 ? ? ? 2 设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备。 无工位扣20分，未配备设备扣10分，该项20分扣完为止 ? ? ? 3 进厂检验员按相关规范实施检验，做好检验记录并填写《机动车维修记录》 未进行进厂检验或者检验不规范扣10分，未填写维修记录扣10分。 ? ? ? 四 估价填单(20) 1 经营者对维修项目的工时和配件进行估价，确定交接明细表及估价单。 无估价单或未估价扣10分，无交接表或填写不清扣10分。 现场 查看 ? ? ? 五 合同签订 (200) 1 对涉及整车大修、总成大修、二级维护或者维修金额较大以及车主主动要求订立合同的，应订立维修合同 有一份未签订扣150分，合同内容缺或者不明确一项扣10分， 该项总分为150分扣完为止。 随机抽取10份合同进行检查（整车及总成修理4份，二级维护或者里程保养4份，维修金额较大2份） ? ? ? 2 维修合同应包含以下内容：承、托修方的名称；签订日期及地点；合同编号；托修车辆的车牌号码、品牌型号、车架号/VIN、发动机号码、行驶里程、注册登记日期等基本信息；维修项目；配件提供方式及选用配件的类型；收费标准及预计维修费用；维修期限；质量保证期；托修日期、地点、方式；交车日期、地点、方式；验收标准和方式；结算方式及期限；违约责任和金额；双方权利和义务；解决合同争议的方式以及 双方约定的其它条款。 维修合同各要件应填写完整、清楚。推广使用江苏省机动车维修合同格式文本 ? ? ? 3 维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目、扩大维修范围的，应及时与客户沟通，征得客户同意后，按规定订立维修补充合同。 需签订补充合同的而未签订补充合同扣30分。该总分30分扣完为止。 ? ? ? 4 应有专(兼)职人员负责合同管理，建立合同登记台帐 无专兼职人员管理合同扣10分，未建立合同登记台帐扣10分 ? ? ? 六 维修派工(25) 1 建立派工程序，调度员开具维修单。 无派工流程扣5分，未开维修单扣10分 随机抽查派工单 ? ? ? 2 维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。 维修单内容不全扣10分 ? ? ? 七 维修作业及 过程检验(65) 1 维修人员应统一着装，佩证上岗，具备从业资格。 有1人未佩证扣2分，该项10分扣完为止 现场 查看 ? ? ? 2 维修人员根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配件项目，过程检验记录齐全，合理确定修复方式和作业范围 维修方案不合理扣20分，无过程检验记录或记