2010年中高端客户保有工作汇报材料.pptVIP

2010年中高端客户保有工作安排市场经营部2010年5月 中高端客户保有现状 2010年中高端客户保有策略 重点工作安排 主要内容 2009年拍照中高端客户保有情况 区公司考核指标75% 集团公司考核指标70% 考核 口径 对2008年10-12月累计ARPU大于360元的用户进行拍照，考核该部分拍照用户的年度保有率。如离网或累计三个月月消费低于50元统计为流失，2009年集团公司考核保有率为70%，区公司考核各分公司为75%。 2009年考核 考核 结果 2009年全疆完成拍照中高端客户保有率为73.65%，完成集团公司指标。 按照区公司考核指标，乌鲁木齐、哈密、巴州、喀什、塔城公司完成指标。 2009年拍照中高端客户保有存在的问题(一) 2008年底拍照中高端客户在2008年中客户占比为9%，却贡献了当年收入的27%。 在2009年的保有工作中，只重视拍照客户的保有，却忽视了拍照客户的收入保有。 2009年拍照中高端客户保有存在的问题(二) 在2009年，公司围绕拍照中高端客户开展各项维系工作，但流失依然严重，同时也忽略了2009年各月新增消费大于120元以上的客户维系工作。 2009年各月消费大于120元及拍照中高端客户情况 在2010年中高端客户指标口径发生变化 考核 口径 对2008年10-12月累计ARPU大于360元的用户进行拍照，考核该部分拍照用户的年度保有率。 中高端客户是指月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于100分钟的月末在网客户数，考核2010年的月均中高端用户数。 2009年 2010年 业务 变化 中高端用户范围固定：以拍照客户为核心开展工作 以拍照用户保有为重点：尽可能保有住拍照客户，让其持续在网，ARPU不下降 未考核拍照客户的贡献保有 中高端用户范围不固定：每月的中高端用户均会有变化 存量保有与潜在消费提升并重：不仅要做好存量用户保有，还要进行潜在用户的消费提升营销，提升中高端用户总量； 客户保有及收入保有同样重要 在新口径下中高端客户保有工作显得愈发重要 客户占比保持在9%左右，但收入贡献超过30%； 中高端客户中集团属性的客户占比保持在30%以上。 中高端客户成为竞争对手争夺的重点市场。 前期针对中高端客户保有工作进行部署 全面完成中高端客户指标 倾斜重点资源 以经分系统为支撑 以客户导向细分目标客户 科学制定客户保有方案 综合运用多种捆绑手段 抓住关键、重点客户 围绕品牌六大驱动因素 资费 服务 业务产品 奖励回馈 渠道 形象 在2009年11月市场工作会议上，以下发中高端客户保有工作相关材料，要求各分公司在2010年做好相关工作。 此次方案主要针对是中高端客户保有工作的思路、策略及方法，未涉及到具体方案。 中高端客户保有现状 2010年中高端客户保有策略 重点工作安排 主要内容 2010年中高端客户保有思路 在公司总体战略的指导下，细分客户，倾斜重点资源，以“提升客户价值”为导向，经分系统为依托，以全球通品牌提升为平台，完成两个工作目标：高端客户巩固、潜在高端提升。 对分公司由策略的指导向具体系统支撑、具体方案部署实施的延伸，促进客户保有工作的全面完成。 以提升全球通纯度，扩大全球通阵营，各渠道联动，全疆统一开展保有活动 目标客户 全球通品牌迁移 以全球通品牌为基础的维系和拓展活动 服务维系 业务维系 终端维系 资费维系 …… 自有渠道 社会渠道 整体中高端客户维系工作，必须已全球通品牌建设为基础，在提供相应维系手段的同时，要求全部归位至全球通。 在中高端客户维系工作中，要与全球通品牌驱动力，包括资费、服务、业务产品、奖励回馈、渠道、形象的驱动力的结合。要注意在驱动力结合时的显性化和客户接受度。 充分利用10088电话客户经理，统一对客户进行外呼维系，保证整体工作的统一性、规范性和实效性。 营业厅 10088 电话客户经理 结合客户价值模型，细分中高端客户 高ARPU 客户 中高端客户是指月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于100分钟的客户 高端VIP客户 高价值客户 潜在中高端客户 VIP钻、金、银卡客户，及集团客户关键人等用户组成 客户价值评估在8级以上的客户 连续三个月平均消费在100-120元之间 群体 群体定义 保有目标 存量核心客户,主要营销策略为保有客户价值 潜在核心客户，主要营销策略为消费提升和策反 竞争对手中高端客户 竞争对手高价值客户 统筹资源，倾斜重点资源投入中高端客户工作 资源 终端补贴 折扣折让 客户服务费 资费 服务敏感组 非服务敏感 终端敏感 数据敏感 语音敏感 终端偏好 全球通尊贵服务 全球通普通服务 投入比例 100%