服务差异与补救措施-PPT文档资料.pptVIP

*;*;*;*;*;*;*;*;*;为什么要补救管理？;补救管理=倾听客户之声（VOC) 管理要点： 1、提升客户忠诚 2、进行口碑营销 3、接受价格溢价 4、客户保有成本降低 5、成交过程简化，成交率提高;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;投诉处理技巧: 一、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪 。注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 ; ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 ;处理顾客投诉时的措词;发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量 发问便会有回答 发问刺激思考 问题带来信息 发问鼓励支持多谈多说 人们比较相信自己所说的 发问的人控制场面 发问表示你在乎、关心;投诉处理技巧: 二、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 ;●“我感谢你的意见，同时??” ●“我尊重你的看法，同时??” ●“我同意你的观点，同时??” ●“我尊重你的意图，同时??” ;●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。;寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件，争取双赢 必要时，坚持原则;*;及时处理技巧: 1、第一时间，告诉投诉者，我们对此事的态度！ 2、判断投诉处理需要时间，并取得客户谅解。 3、解释我们即将采取的行动。 4、采取必要的优惠或补偿措施;1.服务承诺法 至少承诺回复时间，让客户放心 2.分阶段引导征询法 安抚＋隔离＋探知客户真实意图＋进入谈判＋不谈崩＋谈成一致＋外部评审（目的是和解） 顺势而为是根本 3.替换法 替换含利润，赔偿全损失; 4.外部评审法 掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好 5.补偿关照法 补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心 6.移情法 移情非同情，遗憾亦应尽力;7.不说不的方法 不说不,而说是，先说我们是，再说客户应 8.从众心理法 此“托”非彼“托”，引导到合法、成熟客户立场;*;投诉处理技巧: 四、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉 。 “善终”比“善始”更重要。 ;沟通决定要领 1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几种情景及应对措施事先准备； 2、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择； 3、把握好最终处理原则，超出原则不予接受;*;;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;Thank You !