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New Concept Consulting 远见顾问（Advisercn） 利润战略专家！ 第 PAGE1 页 共 NUMPAGES3 页 SERVQUAL模型 SERVQUAL模型（SERVQUAL Model） 目录 1 SERVQUAL模型简介 2 SERVQUAL计算公式 3 SERVQUAL模型的五个尺度 4 SERVQUAL模型的发展演变 5 SERVQUAL模型的运用 6 SERVQUAL模型的局限性 7 SERVQUAL模型案例分析 7.1 案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析[1] 8 参考文献 SERVQUAL模型简介 　　 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 　　SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业