焦作工贸职业学院精品课程《高铁乘务列车服务》.pptVIP

案例模拟训练 训练内容（案例） 训练案例2： 某列高铁的商务舱乘务员为一名旅客保存西服上衣，在即将到达目的地车站归还上衣时，该名旅客发现西服口袋中的手机丢失，乘务员帮忙寻找未果，后该旅客又检查了乘务员的工作间，始终没有找到手机，他要求获得赔偿。 案例模拟训练 训练内容（案例） 训练案例3： 某列高铁的商务舱2A座的小旅客要喝一杯咖啡，乘务员在把咖啡送到小旅客桌子上时，看到小旅客桌子上放满了餐盘、汉堡、饮料杯等物品，正想帮他清理放咖啡的地方时，小旅客伸手来拿咖啡杯，不小心碰翻了乘务员手上的咖啡杯，咖啡翻在小旅客和乘务员的手上及腿上。乘务组立即按烫伤急救程序处理，乘务长联系了下一站的急救医务人员为其诊断，结论为轻度烫伤。 案例模拟训练 训练内容（案例） 训练案例4： 某高铁列车二等车厢正在供餐，一位女士因为前排椅背放下而稍感不便，于是用力推了几下椅背，想以此提醒前排的男士调整一下座椅角度，男士旅客非常反感，不理会她的请求。于是这位女士请求乘务员负责解决此事。 （一）将学生以4-5人一组分开，10分钟准备后模拟案例表演，结束后，全班结合案例展开讨论。 （二）指导教师数量1-2名。负责在每组案例模拟后，组织同学讨论，并做出正确的分析讲评。 案例模拟训练 训练组织 列车服务模拟综合训练是组织高铁乘务专业学生利用列车模拟舱，模拟完成包括预先准备、直接准备、运行实施、运行后讲评