Audi-Top-Service服务核心流程接、交车标准规范执行表.docVIP

经销商 Audi Top Service 接交车表 接车 迎接客户 讲话 话术 ?讲话时与客户保持适当距离 ?目光平视客户 ?面带微笑 您好，欢迎光临陕西奥诚Audi4S店，我是 服务顾问XX，我能帮您做些什么？ 动作（手势、肢体等） 工具 看到客户进展厅时立即起身走出服务 工作台,上前迎接客户，伸出右手与客 户主动握手。 接车单 环车检查夹子 环车检查 讲话 话术 在走到车旁的过程中与客户沟通，交 谈，谈话轻松、自然。可询问客户最 近车况等问题。 您好，请随我一起。我们对您的车全 面检查一下，以方便任务委托书项目 的填写，您这边请。 动作（手势、肢体等） 伸左手，张开手掌，胳膊抬至70度左右，指向车辆停放或待检区域，走在客户 左边，如有大门，先为客户打开，并站在门旁指引客户，待出门后，与客户保 持齐平位置，走在客户左边。 1 经销商 Audi Top Service 接交车表 接车 环车检查 讲话 话术 如预约客户，此时说明 1.已在等待客户光顾 2.称呼客户姓名贵称 3.说明我们对维修项目的了解程度 ?我们车间已经做好了相应的准备， 维修工作会很顺利进行。 ?您这次是预约的XX项目，我们已经 做相应的安排。 动作（手势、肢体等） 向客户展示您已填写好部分内部的检 查表。 工具 接车单应已填写好必要项目 1.姓名 2.车号 3.电话 4.维修项目 2 经销商 Audi Top Service 接交车表 接车 环车检查前部 讲话 话术 向客户介绍我们在套三件套的目的。 询问时要使用开放式问题，如： ?何时发生的？ ?您好，我要同您一起对车进行全面检 查，大概占用您五分钟时间，感谢您 的配合。 ?什么路部况下出现问题？ ?问题发生时有什么表现？ ?谁开车时，出现问题等。 在询问过程中，目光与客户接触，并 用笔进行适当记录。同时，对客户的 解释进行总结。 您的车保持的很干净，我现在为您的 车套上三件套，这样维修期间不会弄 脏您的车。 ?您的车最近开起来，感觉有什么问题 吗？ ?您能大致给我形容一下，当时的情况 吗？ 在检查车时转头向客户介绍你检查后 的结果 ?什么样的声音等。 ?您的车问题XXX是这样吧，我理解的 没错吧。 动作（手势、肢体等） 从客户手中接过钥匙。 打开司机侧车门拿出三件套，套上 1.方向盘 ?您的车的仪表系统工作一切正常。 您的车的XXX正常。 2.脚垫 3.座椅套 工具 询问客户使用情况及维修项目 坐在司机位置， 三件套 接车单 左手灯光检查， 记录里程数，油表读数，右手打开空 调感觉空调工作情况。 脚：检查离合器，刹车的情况， 右手：操作雨刷，室内灯光，点烟器， 手刹车。 环视车内，看是否有客户遗留的贵重 物品。 左右手转动方向盘，检查转向情况， 注意听是否有异响。 3 经销商 Audi Top Service 接交车表 接车 环车检查侧部 讲话 话术 保持与客户的适当距离，站立时保持 目光与客户相接触。 ?检查的结果是XXXXXX 下面我们来看一下前面 您好，轮胎和刹车状况很好或：您看， 刹车片已经薄了，现在是XX毫米，要 求是XX毫米，估计还可以用XXXX公里， 建议您本次一起更换了，省得您专为 换刹车片再跑一趟。 通过您看这儿等词语，结合手势动作 引导客户观看。 动作（手势、肢体等） 下车前 ? 左手打开发动机舱盖开关 ? 右手操作电动车窗，降下 下车后 工具 小毛巾，可随时擦试需检查的部位， 使用小量尺测量刹车片的厚度。 ?在客户面前填写刚才检查的结果。 ?伸手引导客户向车的左前方移动。 ?观察前侧面车身外表情况，蹲下，检 查轮胎及刹车片的磨损情况及可以看 到的悬挂系统部件。 纸巾 ?有问题时，手指向问题点，引导客户 观看。 如果客户用手触摸后，起身后递上一 块纸巾给客户擦手。 4 经销商 Audi Top Service 接交车表 接车 环车检查侧部 讲话 话术 将检查的结果告知客户 适当对客户的车辆进行赞扬 您好XX先生，请带好您的贵重物品， 这里是寄存袋，请收好。 我可以打开您的手套箱吗？ 动作（手势、肢体等） 工具 引导客户至右前门，右后侧。 检查车身外观情况， 接车单 寄存袋（大信封或纸制的手提袋） 小毛巾 提示客户带走随身贵重物品并提示客 户取出相关资料。如需打开手套箱， 先询问并征得客户同意， 车内检查电动门窗升降情况及车顶灯 工作情况。 关车门要轻，并用小毛巾随手擦试。 蹲下检查后轮及后刹车情况。 5 经销商 Audi Top Service 接交车表 接车 环车检查后部 讲话 话术 ?将检查的结果告知客户，并提示客户 ?我需要打开您的后备箱，检查一下工 带走贵重物品。 具及备胎可以吗？ ?总结维修项目时要与客户目光接触。 ?您这次要维修XXX是这样吧！ 下