江苏电信“IT护航”项目产品说明书_v11.docVIP

PAGE MACROBUTTON NoMacro ［单击此处键入文档全名(项目名称+文档名称) 客户服务系统产品组 - PAGE i - 江苏电信“IT护航” 产品说明书 （电信内部版） （V1.1） 江苏省电信有限公司 二〇〇九年三月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 产品描述 ４ 二、 产品名称 ４ 三、 产品适用范围 ４ 四、 产品服务内容 ４ 五、 产品特点 ８ 六、 服务等级 ９ 七、 实现方案 １０ （一）整体支持模式 １０ （二）建议热线接入流程 １５ （三） 远程控制软件支持 １５ 八、 电信与客户工作职责划分 １６ 九、 业务处理 １７ （一）、售前 １８ （二）、售中 １９ （三）、售后 ２０ （四）、结算 ２０ 附录1：IT外包服务软件日常支持列表 ２０ 相关文档： ２２ - PAGE ９ - “IT护航”产品说明书（试行） 产品描述 江苏电信“IT护航”产品是通过整合江苏电信目前的公司品牌价值、服务体系、销售体系并借助惠普公司所具有的国内外外包服务提供能力，依托江苏电信优质的宽带网络、丰富的网络维护经验，将传统的网络接入能力和运维体系服务优势，进一步向客户端延伸，针对江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户从成本角度建议暂不考虑。中小企业IT提供IT的全面信息化外包服务。 从成本角度建议暂不考虑。 “IT护航”产品是对客户桌面设备及客户局域网设备提供技术支持的服务，主要对象是软硬结合的终端设备（台式PC 及笔记本电脑）、路由器（交换机）、打印机、打描仪等终端外设。 通过“IT护航”产品，解决客户网络接入的安全畅通、终端桌面管理等一系列问题，提高客户的信息技术应用水平和IT信息化应用效率。 通过前期双方组建共同的项目组对中小企业外包服务市场进行了的调研和框架设计, 江苏电信在全省各地建立“IT护航”产品服务体系，将服务向客户端延伸，提升综合信息服务能力，实现与客户共赢。 和中国惠普在本期项目中根据江苏电信实际状况，结合惠普的在外包领域的最佳实践，共同实施中小企业的IT外包体系的建立并提供服务。 通过本次项目, 江苏电信和惠普公司将建立中小企业IT外包服务的服务体系, 从而在未来与合作伙伴在市场上共同推出全面的中小企业信息化服务打下坚实的基础. 产品名称 “IT护航” 产品适用范围 江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户从成本角度建议暂不考虑。。 从成本角度建议暂不考虑。 产品服务内容 “IT护航”初始化服务 客户拜访 第一次上门拜访（了解用户IT使用现状）： 向用户介绍电信向用户提供的IT外包服务的理念与优势，使用户对于本产品有个初步的了解；。 通过与用户交谈，了解用户目前的网络状况与终端使用的情况； 通过参观用户机房以及用户描述，为用户提供网路优化方案或合理化建议；。 了解并发现用户目前迫切需要解决的客户端IT问题，针对这些问题回去制定解决方案。 第二次上门按既定解决方案为用户解决问题，收集用户的IT详细信息，为用户建立IT档案： 参观用户机房，根据网络设备画出网络拓扑图；。 记录相关网路参数，如路由器IP地址，DHCP服务器IP地址，IP地址池范围，网关，子网掩码等信息；。 记录服务器相关信息，如操作系统版本，服务器用途，IP地址，网路访问路径等信息；。 记录客户端相关信息，如操作系统版本，所装软件数量及种类；。 记录打印机信息，如IP地址或网络访问路径；。 记录其他OA设备，如打印机，扫描仪，复印机等供应商联系信息；。 记录该单位IT方面联系人联系方式以及地址、邮编等信息。 整理并分类收集回的信息打印成服务标签 第三次上门进行服务标签张贴（根据实际情况第二次上门和第三次上门可以合并为一次实施） 正式开始使用电信“IT服务护航”产品 PC个人终端部分 PC个人终端部分 服务类别 服务内容 基础服务内容 正版软件的安装、升级、卸载等； 操作系统优化和安全修补 office应用软件的安全修补 网络系统优化； 系统病毒查杀； 磁盘整理； 常用办公软件的运行与使用 网络访问及打印故障 病毒防治软件的安装和定期自动检测、自动升级策略的设置 提供预防性建议 可选服务内容 台式PC及笔记本电脑日常的硬件故障维修 IT技能培训（按用户需求） 3．PC server 服务器部分 PC 服务器部分 服务类别 服务内容 基础服务内容 Windows server基本配置和网络链接的检查 基于windows server的系统补丁检查 基于windows server 的病毒软件的是否及时更新 Windows server事件日志的异常检查 4．网络